您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

网点客户投诉实战演练技巧

暂无评价   
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
14200
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

本培训主要针对网点负责人,大堂经理,理财经理,一线柜员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员,

课程收益:

旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。

课程大纲:

第一章 正确看待投诉
1.1 银行永远无法根绝客户投诉
识别客户的不满;
抱怨的原因与目的;
抱怨的层次与类型;三个层次与四种类型
1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对银行伤害最大
1.3 客户投诉的原因:银行、顾客、社会
1.4 投诉者的六种心态

第二章 投诉应对的法律依据
2.1 关于精神损害赔偿的相关规定
2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定
2.3 关于交通费,误工费赔偿的相关规定
2.4 关于高额赔偿的相关规定
2.5关于公开道歉与书面道歉的相关规定
2.6关于霸王条款的相关规定
2.7关于媒体曝光的相关规定

第三章 常见投诉场景应对技巧
3.1客户投诉过程中的四个心理效应
3.2一般投诉的处理原则
3.3重大投诉的识别和处理原则与方法
1. 客户投诉的七步成诗
2. 隔离
3. 安抚客户情绪
4. 充分道歉
5. 收集信息
6. 提出解决方案
7. 征求客户意见
8. 跟踪访谈
3.4各种投诉场景的应对:实战演练
3.4.1面对情绪激动的投诉者
视频,演练,点评,回顾,分析
3.4.2天价索赔
视频,演练,点评,回顾,分析
3.4.3找茬占小便宜
视频,演练,点评,回顾,分析
3.4.4破口大骂
视频,演练,点评,回顾,分析
3.4.5醉翁之意不在酒
视频,演练,点评,回顾,分析
3.4.6出尔反尔
视频,演练,点评,回顾,分析
3.4.7要求公开登报道歉
视频,演练,点评,回顾,分析
3.4.8群体性投诉
视频,演练,点评,回顾,分析
3.5收缴假钞
视频,演练,点评,回顾,分析

本课程名称: 网点客户投诉实战演练技巧

查看更多:客户服务内训课

投诉 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%