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商务礼仪与沟通技巧培训

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课程大纲:

职业形象,即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。
专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位,更应该体现出你独特的个人魅力,并在与人交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的印象。

这种第一印象,主要来源于:
一、你的着装打扮(轮廓、面料、颜色、细节),发型,脸部仪容,以及更重要的:这套着装是否最好表现出你的气质,你的个性,你的专业度。
二、你的身体语言。当你起身,微笑,跟对方握手的那一霎那,你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。
三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度,都是对方与你交谈的重要因素,注重沟通的艺术,能让你在与人交往的过程中,永远立于不败之地。






培训大纲
一、 出色的职业态度
你能代表你的公司和团队吗?
自信是职业形象的开始
职业化态度:态度〉技能
职业态度的重要性
职业化眼神
微笑礼仪
微笑训练
亲切的礼貌用语
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业仪容仪表礼仪
职业仪容细节
职业场合服装
男士专业着装
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装
内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节:配饰、香水、妆容、发型
职业仪态训练
站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练
礼让手势、引领手势、递物姿态训练
握手、鞠躬、递交名片姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红
脸型修饰、定妆、补妆、卸装

三、积极沟通,以良好的结果为最终导向
沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。
引起对方的关注和取得对方的信任。
1、语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语调、语速训练
描述能力训练
肯定、大方、积极
2、良好的商务沟通
商务语言的准确性
商务语言的鲜明性
商务语言的艺术性
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,沟通要素
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
重复引申减少误会
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格,分析客户心理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品本身的不满
客户对工作人员的态度及技巧不满
客户自己的原因
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
案例分析与情景演练

四、高品质商务礼仪细节提升专业素养
商务礼仪核心
尊重对方、尊重自己
办公礼仪
拜访礼仪
接待礼仪
迎客礼仪
送客礼仪
名片礼仪
介绍的礼仪
握手礼仪
邀约礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
礼仪中的次序:
座次、乘车、电梯、介绍
涉外礼仪:
不同地区和国家的习俗和禁忌
社交礼仪:
口头承诺
寒暄
女士优先
用餐

本课程名称: 商务礼仪与沟通技巧培训

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