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金牌售后客户服务

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培训受众:

资深/有潜质服务人员;主管、经理。

课程收益:

加深对本职位的认知;
提升从业人员的专业素质与竞争力;
强化作为服务人员的实战技能。

课程大纲:

一、职业化服务人员的基本素质
2.5小时
我为谁工作
最重要的几大素质和行为
沟通技能
永远不要忘记感激
商业头脑
树立“关键时刻”的服务理念
如何应对跳槽的诱惑

二、客户满意度分析
2小时
让客户满意的关键要素
客户为何离你而去?
抓住客户服务的“关键时刻”
在您可控范围内的改善空间
案例分析


三,应对客户投诉的原则和技能
2小时
快速回应
不要争辩
聆听,聆听,再聆听
关注并理解客户的情绪和感受
表达出你的善意和体贴
积极跟进,赢回客户信任

四、跨部门合作与冲突管理
2小时
在向客户提供的价值链上,你居何处?
在价值链的这一环节,你尽心尽力了吗?
与其他部门沟通的技巧
部门内外的冲突管理

五,时间与压力管理
2小时
明确你的工作优先次序
定义你的重中之重
实战技巧与工具
自我激励与调节
危机处理
案例分享

六,关注你的职业形象
1.5小时
你的外表和衣着
面对面沟通与肢体语言
电话沟通技能
角色扮演

七. 回顾小结
1小时
要点回顾
行动计划

本课程名称: 金牌售后客户服务

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