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工业品大客户服务策略与技能信得过课程

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培训受众:

销售总监、区域销售经理、销售经理、高级销售代表、销售工程师

课程收益:

1、通过培训,学员能够把握制造业服务的本质,建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

2、通过培训,学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求,熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略,提升服务人员处理客户投诉的能力,以及通过服务让客户持续采购的能力。

课程大纲:

第一单元 服务的基本概念 1、讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题? 2、完整的产品概念:服务是产品的组成部分 3、AMA对服务的定义 4、服务的三个循环:售前、售中、售后 5、制造业服务价值链:员工满意到客户满意 6、卓越服务给客户带来的好处 7、卓越服务给企业带来的好处 8、构建完整的制造业服务平台体系 9、引申:英格索兰-从卖产品到卖体验 第二单元 正确理解服务职业 1、服务这个职业是否令人自豪? 2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变 3、优秀的服务人员是否是天生的? 4、服务人员的胜任素质模型:ASK模型 5、服务人员的两面:工作面和关系面 6、【案例】日本企业如何招聘服务人员 7、三种不同的服务人员类型 8、优秀服务人员的素质模型:麻将精神 第三单元 客户满意度与期望值管理 1、服务质量的评价标准:客户满意度 2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务 3、客户期望值的四个影响要素: 服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素 4、客户满意度提升的两种方法: 提升感知服务VS管理客户期望值 5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型 6、利用五个差距模型发现客户不满的根源 7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿? 8、【案例】玩转期望值,让客户买了又买 9、以服务促销售的实战技巧 第四单元 差异化的服务策略 1、服务差异化的核心:服务文化 2、【案例】李经理的烦恼 3、客户分级:不同等级的客户的服务标准 4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲? 5、设计三种不同层级服务策略: 救火服务、防火服务、增值服务 6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟 7、标准化服务程序制定的四个步骤 8、如何将客户期望转换为服务标准 9、服务标准化与服务个性化之间的平衡 第五单元 客户投诉处理技能:LSPCAS 1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因 2、质量投诉:是产品问题还是人品的问题? 3、【工具】客户投诉处理的六步流程:LSPCAS 4、客户投诉处理的六步流程之一:Listen 5、倾听的两大要素:听事实、听感情 6、客户投诉处理的六步流程之二:Share 7、投诉处理原则:先处理事情,再处理心情 8、客户投诉处理的六步流程之三:Probing 9、刨根问底:5W分析法 10、客户投诉处理的六步流程之四:Check 11、复述事实的好处 12、【案例】挖掘机堵门为哪般? 13、客户投诉处理的六步流程之五:Action 14、服务失败的补救措施 15、服务谈判技巧: 从低点谈起、以条件换条件、附加价值 16、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy 17、客户服务评价与满意度探究 18、客户服务质量的评价与监控 第六单元 从技术专家到客户关系专家 1、客户关系发展的四个阶段 2、人脉关系对服务人员成功的影响 3、建立好感九字诀:会说话、会做人、会做事 4、建立客户信任:组织信任+个人信任 5、有效满足客户的个人需求 6、长期客情关系维护的四个秘诀 7、以客情带动服务质量提升

本课程名称: 工业品大客户服务策略与技能

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