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课程大纲:

模块1：了解优质服务的标准，及其达到技巧

（一）绪言这是一个署名服务的时代

1、『署名服务』时代已经到来——行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务者。

2、漫画素描服务市场现状

3、两篇报道引发对服务的思考

（二）服务概述

1、服务的定义

2、服务定义的四个核心要素

3、服务产品的四个特征

综合性、直接性、不可储藏性、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致

4、服务的两个层面——物的层面、人的层面

5、跳起吸引顾客的舞蹈——唯美式境界、百老汇式激情、派克街式快乐、大雁式协作、钟表匠式地精益求精、十点十分的笑容、现场直播式投入

模块2：提升服务核心竞争力的模型

——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值

（一）、优质服务标准与技巧

1、优质服务从了解你的顾客开始

2、优质服务的五个特点－－贯穿主线：尊重

3、优质服务的五个原则－－秉承基本原则：工作本质>工作职责

（二）服务新主张

（三）改善『服务质量』——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值

模块3：客户满意服务的重要性及对企业的影响

（一）客户满意度的概念与内容

（二）满意服务的重要性

（三）客户满意服务对企业的影响

模块4：顾客不满的原因分析，如何对待顾客的投诉

（一）客户抱怨投诉处理

1、分析顾客不满的原因

2、抱怨投诉化解工具箱

3、化解抱怨投诉的策略与技巧

4、分析用户为什么不讲理？

（二）如何对待顾客的投诉

1、面对顽固型顾客的策略与技巧

2、面对无效投诉的策略与技巧

3、从『满意』到『忠诚』几个问题

4、超越顾客期望创造顾客感动

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

培训师介绍：

孙军正，博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师
银行业绩倍增系统创始人（见著作《领导执行智慧》）
国务院军转办特聘讲师（2012年）
中国执行力十强讲师（2013年由中华讲师协会、中华讲师网评选）
深圳市十大优秀培训师（2003年由深圳市企业联合会咨询业分会《深圳商报》社联合评选）
慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长
深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长、总裁
最受银行业推崇的人力资源管理专家、著名实战派管理咨询专家
北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授
中国银行、招行等多家银行常年管理顾问
国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师

因为专注，所以专业，20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。

大堂经理优质服务技巧课程介绍

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