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内部客户服务

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培训受众:

企业全体人员

课程收益:

1、本课程旨在通过建立内部客户意识,成为是企业最受欢迎的人;
2、提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合;
3、提高企业的整体绩效。

课程大纲:

 课程说明:

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。


 课程大纲:

一、 为什么要提倡内部客户服务?

1. 内耗严重——缺乏服务意识;
2. 角色错位——攘外先安内;
3. 价值脱节——服务是利润的源泉;
4. 协作缺失——学习跨部门的系统思考。

二、 让内部客户满意

1. 什么是内部客户?
2. 员工必须思考的4个问题;
3. 内部客户三大分类;
4. 内部客户服务三大基准线;
5. 建立内部客户服务流程。

三、 如何沟通到位

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来;
2. 是否到位→编码、解码、反馈;
3. 是否情绪→先处理心情,再处理事情;
4. 是否有效→说对方想听的,听对方想说的。

四、 向上服务——执行到位

1. 接受工作三个基本步骤;
2. 永远给结果,不找理由;
3. 不把领导当问题“回收站”;
4. 把上级当VIP客户来服务;
5. 把领导的不足当服务的主题。

五、 向下服务——关心到位

1. 明确目标——让下属高效执行;
2. 说清因果——让下属能动执行;
3. 批评悦耳——让下属乐意执行;
4. 关心爱护——常非正式沟通;
5. 扬长避短——重在发挥优势;
6. 适才适岗——找到合适位置;
7. 问对问题——启发下属思考。

六、 横向服务——配合到位

1. 知己知彼——了解跨部门的工作运作;
2. 推倒“部门墙”——接力棒原理
3. 跨部门协作基本步骤;
4. 如何处理跨部门协作的问题;
5. 建立横向沟通机制。

七、 化冲突为双赢

1. 什么是冲突?
2. 如何看待冲突?
3. 建设性冲突与破坏性冲突;
4. 冲突处理的5种策略;
5. 冲突处理原则及避免注意事项。

培训师介绍:

 
浙江大学、清华大学、上海交大、上海财大特聘专家;
实战管理专家;华略管理学院执行院长;
誉为“最佳执行教练、中国战略执行力第一人”;
行课网首席培训师,阿里巴巴特聘专家;
多家媒体杂志专栏撰稿人、多家培训机构特聘专家;
中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师;
著作:《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》。

蒋小华老师拥有10年以上的企业管理实践,积累了丰富的管理实战经验;多年的职业讲师生涯,培训了1000多家企业,超10万学员,积累了丰富的培训经验,特别在执行力领域造诣斐然,成为企业界首选的执行力培训讲师。在培训方面地以学员为主体,以效果为导向,引导与启发学员,获得了学员们的一致好评。

当社会进入移动互联网时代,传统管理模式即工业时代的管理基本过时,蒋老师洞察企业的管理大势,把脉商业的发展方向,结合对管理的理解,对未来的洞察与判断,独创“互联管理模式”。

主讲课程:

互联网思维类:互联网思维管理模式、赢在互联网思维、互联网 转型

中高层管理类:

中层执行力、团队执行力、战略执行力
战略管理、打造企业新中层、打造高绩效团队
领导力修炼、8090后员工管理、人才的选育用留
有效沟通与协作、内部客户服务、问题分析与解决


部分典型内训客户:

合作院校:浙江大学、清华大学、中国海洋大学、上海交通大学、山东师范大学、西南财经大学、湖南邮电职业技术学院、宁波理工学院、重庆医药高等专科学院、上海财经大学金融学院……

通信邮政:中国移动、中国移动终端公司、西双版纳移动、浙江华为、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司、中讯邮电、滁州移动、连云港移动、重庆电信、上海贝电、中国移动设计院河北分公司、北京移动、南昌移动、楚雄移动、合肥移动、温州联通、山东电信、河池联通、中讯邮电设计院、……

银行金融:工商银行、建设银行、农业银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、恒泰农合银行、徽商期货、光大永明人寿、上海交通银行新区支行、上海交通银行金山支行、招商银行深圳分行、河北银行、德阳信用社、宁波东海融资租赁、中国银行梅州分行、山东兰山农村合作银行、工商银行四川省分行、常山县村镇联合银行、农业银行呼叫中心(天津)、宁波通商银行、招商银行深圳分行……

电力能源: 国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田、延边油田、协鑫矿业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电公司、长沙矿冶研究院、中国石油华东化工、临沂宏达集团、东方日升、萧山供电局、浙江中源能源集团、德润集团、河南环宇赛尔、钱江电气集团、中南水电勘测设计研究院、华强化工、东方电缆、中国石油安徽销售分公司、长春四平供电公司、广西电网贵港分公司、福建省天玉方圆矿业有限公司…..

建筑房产:中建五局、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅游、和记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产、北京墨臣、江西洪大、重庆高科、杭州二轻集团、浙能房地产、山西高速公路、银川盛世华新置业公司、宁波建筑行业人力资源经理班、亨特道格拉斯(中国)投资有限公司、重庆康德、云南大朝房地产公司、宁波中冠工程造价事务所、山东万鑫建设……

纺织服装:杉杉集团、雅戈尔、侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业 、大众制衣、绣锦集团、上海贝尔尼尼服饰、怡创印染……

机械电子:三一重工、中国兵器、方正集团、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉兴万正电子、美的电器、西南兵器、浙江八达铜业、无锡聚辉、深圳航嘉、东信和平、雷兹互感器(上海)、江淮动力、北京大恒、湖南中旺、浙江恒丰泰、北京巴威公司、杭州浩瀚机电设备公司、浙江浙能嘉华发电有限公司……


机器配件:浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、伯虎链接、梅花锁业、法兴锁业、大赛璐安全系统(江苏) ……


工艺饰品:港福珠宝、伟海控股、新光饰品、顺隆相框、三星地质珠宝、宁波一航、江西新阳陶瓷、金牌亚洲陶瓷、北京新中源陶瓷公司、广州特地陶瓷……

网络科技:阿里巴巴、2345网络科技、联想集团、凤凰网、宽岱电讯科技、超干软件、麦杰科技、雷讯网络技术、北京华夏视科图像技术、杭州天宽科技公司、凤凰网、杭州天宽科技、上海杨浦科技集团……

政府机关:枣庄市委、嘉兴人事局 、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中原法院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局、山东微湖监狱、江阴市人力资源与社会保障局、贵州清镇市政府、苏州图书馆、深圳市龙岗区党务、温州机场、海南儋州市委、广东肇庆市委、山西运城工商局、贵阳政法、重庆渝中区法院、重庆工商局、邹城卫生局、重庆市妇幼保健院、山东青州组织部、重庆市县卫生局、金乡县财政局、重庆卫生监管局、桐乡城市规划设计研究院、贵州石化轻纺工会、温州瑞安农林局、新疆喀什政府、宁波国家高新区、上海广播电视台、湖南省铁路运输检察机关、东钱湖办公室、浙江烟草局、浙江省气象局、中国国航、镇海规划局、大连机场……

食品农业:可口可乐、浙江农都农产品公司、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽贝滋营养乳品有限公司、顶益食品、大连振新川连、农标普瑞纳、南京雀巢、湖北枝江酒业、青岛饮料集团、浙江新迪嘉禾食品、陕西石羊(集团)、麦斯乐食品、浙江美丽健乳业集团……

交通运输:上海轨道、安富轿车驳运、中理国际、上海远州集团、天津航道局、浙江省交通投资集团、韩泰轮胎、宁波交通投资集团、宁波明日控股集团、中交上航局航道建设公司、扬帆集团、山西高速公路、宁波交通规划设计研究院、贵州云关公路、夏晖物流、浙江华策汽车有限公司……

其 他:宁波钢铁、宁波申江控股集团、宁波华东城集团、南阳第九人民医院、浙商杂志、中国小商品城集团、中首控股、新华制药、淮安市淮阴区乡镇卫生院、海南白马、南宁桂邕辉、湖北数字证书认证管理中心、重庆医药高等专科学校、山东家庭号、红星美凯龙、杭州进出口贸易公司、江苏体彩、山东齐发药业、江苏华兰药用、邦宇制药、万尚进出口贸易有限公司、广州公诚物业管理公司、江苏苏美达国际贸易公司、广东众生药业股份有限公司、龙岩金叶复烤有限责任公司、中山火炬开发区临海工业园开发有限公司、郑州美的空调销售有限公司、圣山集团、驼人集团、山东新华医疗器械股份公司、桐乡波力科技复材用品有限公司、宁波申江控股集团有限公司……

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