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《银行服务礼仪与职业形象训练》

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培训受众:

银行人员

课程收益:

培训效果:

  反映层面,生动、实战、爱听;学习层面,讲究知识链设计,学员学有所得;

  行为层面,以点震憾面,让学员知行合一;绩效层面,咨询与培训相结合,使效果全面提升。

课程大纲:

第一模块:服务意识的培养

一、案例鉴赏

  感悟银行服务需要时时刻刻的保持关键时刻

二、工作态度

  我为什么而工作

  我应该怎么做

  打造阳光心态

第二模块:商业银行员工角色定位

真实瞬间:人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器

  礼仪让你的心情更加亮丽

  员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三模块:打造一流的银行职业形象

一、自信是职业形象的开始

  想像自己是个职业人士

  让自己看上去像个职业人士

二、微笑让你充满阳光

  我的笑容价值百万美金

  如何训练你的微笑?

三、专业着装

  服装:如何穿着行服?

  服饰:如何点缀你的职业装?

     手部修饰与饰物佩带

     站、坐、走等行为中的着装注意事项

  着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

四、银行礼仪用语

  语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

  称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

  问候语―--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。

  赞扬他人的技巧

  引导、分流客户的语言技巧

  产品介绍的语言技巧

  面对投诉客户的语言技巧

  接听电话的基本要求和禁忌

  倾听的作用与要领

第四模块:窗口服务规范

一、工作规范

  提前到岗、岗前准备

  接待服务规范

  窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

  工作禁令

  影响人际关系的十个“小节”

  接待培训游戏

二、客户沟通(冷静、理智、策略)

  耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

  自身失误立即道歉

  受了委屈冷静处理

  拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

三、服务异议的处理

  异议情况处理原则

  (1)彼此尊重、换位思考

  (2)职权之内

  (3)职权之外

第五模块、 职业形象自我素质

一、自我认知

  1.金融行业与服务礼仪的关系

  2.您为什么选择我们银行

  3.您到底在为谁工作

  4.您对银行工作的认识

  5.怎样才能让自己作为

二、职业素养提升

  1、敬业:只有你善待岗位,岗位才能善待你

  2、发展:与单位需求挂钩,你才会一日千里

  3、主动:从要我做到我要做

  4、责任:会担当才会有发展

  5、执行:保证完成任务

  6、品格:小胜评智,大胜靠德

  7、绩效:不重劳苦重功劳

  8、协作:在团队中实现最好的自我

  9、智慧:有想法更要有方法

  10、 形象:你就是单位的品牌

三、柜员服务礼仪

  1、职业心态调整

  2、仪容礼仪:

  3、仪表礼仪

  4、仪态和心态的协调

  5、常用服务礼貌用语和语言标准

  6、常用服务礼貌忌语

  7、因人而异的接待礼仪及习性了解

  8、3A原则与FAB原则

  9、柜员销售语言使用

  10、接听电话礼仪

四、银行公共礼仪

  1、问好

  2、介绍

  3、握手

  4、交换名片

  5、交谈内容

  6、会客室接待

  7、交谈席位

  8、乘坐电梯

  9、乘坐轿车

  10、告别礼仪

本课程名称: 《银行服务礼仪与职业形象训练》

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