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课程大纲:

第一部分形象礼仪 3课时

一、仪容礼仪篇

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

二、仪表礼仪篇

1、如何正确穿着工作装

2、不恰当的着装

3、细节体现修养

4、职业装穿搭规范（全体成员着工作服，分组展示规范工装穿着）

三、仪态礼仪篇（全员实操练习）

1、手势 2、站姿 3、行姿 4、坐姿 5、蹲姿

四、表情礼仪篇

1、眼神 2、笑容 3、面容

第二部分沟通礼仪 3课时

一、沟通好态度，有效沟通成功一半

1、真诚 2、接纳 3、同理心

二、赞美，是最便宜的增进沟通交往的方式

1、让“你真棒”成为最好的过去式

2、3M法则成为赞美的有效方式（全员情景实操练习）

三、客户更希望获得你的倾听

1、倾听从哪里开始

2、倾听是不是只听不说？

3、你听出“话外音”了吗？

四、没有反馈，一切沟通等于“0”！

1、反馈的是结果还问题？

2、反馈的时效和时机

五、投诉与异议处理（情景模拟训练）

1、客户抱怨投诉的接待流程

2、投诉与纠纷处理的规范

3、投诉与纠纷处理技巧及难点分析

第三部分接待礼仪 3课时

一、接待工作是服务工作的第一步。

二、接待过程如何做到百分百

三、了解具体的接待流程（情景演示）

一）见面礼仪：称谓礼、常用见面礼

二）介绍礼仪：自我介绍、介绍他人

三）引领礼仪：上下楼梯、并排行进、路遇他人、礼姿
四）落座礼仪：轻起轻落有讲究、位次不是小问题、离席复位是礼节
五）送客礼仪：三分迎、七分送（模拟训练）
电梯礼仪、乘车礼仪

第四部分情景训练贯穿培训中

一、服务人员的“一歌”、“一舞”、“一礼”、“一操”、“一服”训练；

1、一歌：礼仪之歌曲可以净化人的心灵，是一种非常好的礼仪传播形式，传播快、传播广；

2、一舞：手语舞的形式轻松愉悦，作为一种教学辅助手段可以被广泛应用，是一种无声的表达，它增进人与人之间胡感情，同时增强个人身体协调性；

3、一礼：仪式是礼仪的重要载体，一个完整的礼仪仪式，能让人贴切的感受到内修于心，外化于行的礼仪修为，练习引领礼、落座礼、奉茶礼等；

4、一操：礼仪操将服务人员的行为、仪态、风采综合展示，是一种艺术的呈现方式；

5、一服：职业形象任何时候都是一个团队风貌和风采的体现，服装的展示也成为不可或缺的一部分。

培训师介绍：

国家高级礼仪培训师rn全国培联协40强培训师rn中国十佳形象礼仪培训师rn国家教育部认证礼仪训练教师rn国家人社部高级员工关系管理师rn美国认证协会国际高级礼仪培训师rn【授课风格】rn授课过程富有感染力、亲和力，课程内容实用、实操性强，课堂气氛轻松活泼、互动风趣幽默、课程形式新颖，展现形象礼仪教学的魅力，让学员每一次学习都有收获，并获得修身和修心的启示。rn【主讲课程】rn《商务礼仪》系列、《教师礼仪》系列、《贤淑丽人》系列、《知书达礼好家风》等。

服务礼仪ICR实操技能培训

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