您的位置: 首页 > 内训课首页 > 战略管理 > 课程详情

details

优质客户管理与客户服务技能

暂无评价   
淘课价
待定
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

1、市场、营销、客服及其他相关部门经理、主管、员工
2、企业高/中层经理
3、希望提升影响力的企业精英

课程收益:

1、使学员养成战略性的客户管理与服务理念,实现全面客户体验
2、了解客户服务的职业素质要求,明晰客户服务周期与标准流程,确立客户服务标准
3、懂得如何把握客户的购买行为模式与心理,瞬间真实感受与关键时刻管理,实现客户满意与客户忠诚
4、熟练进行客户沟通的方法和技巧
5、掌握处理客户投诉的原则,正确处理客户抱怨和投诉原则、程序和途径
6、增强个体和团队的客户管理与服务之执行能力

课程大纲:

第一讲 战略视角的客户服务新理念

1、全面客户体验为中心的经营理念

  (1)走向“全面客户体验”

  (2)由内及外:客户服务文化模型

2、实现全面解决方案供应商角色转型。

  (1)把握客户份额,而非市场份额

  (2)做个全面解决方案的供应者

3、客户服务管理“价值链”分析

  (1)推动客户化的价值营销

  (2)建立客户金字塔模型

  实践:技能训练与关键性思考

第二讲 构建全面客户管理与服务系统

1、成功客户管理指标体系

  (1)客户关系管理的核心指标

  (2)客户关系管理的基本流程

2、优质客户服务四步骤

  (1)调查:了解顾客服务需求

  (2)策划:确定合理服务方式

  (3)执行:标准规范实施服务

  (4)改进:检查效果及时改进

3、市场机会分析与客户价值评估

  (1)竞争环境分析与市场成长机会

  (2)客户价值定位矩阵分析

  (3)确立具有竞争力的客户价值组合

4、客户购买决策过程与因素分析

  (1)客户购买决策过程分析

  (2)影响客户购买决策因素

  (3)客户的开拓与维系方法

5、战略性的客户计划与策略设计

  (1)细分与选择高价值客户组群

  (2)战略性地把握客户偏好分布

  (3)成功制定客户管理计划策略

6、运用业绩评价推动全面客户体验

  (1)抓住客户满意的关键因素

  (2)建立期望、目标和标杆

  (3)基于客户满意的KPI设计

  实践:技能训练与关键性思考

第三讲 优质客户服务胜任力构建

1、构建优质客户服务团队

  (1)掌握团队组建和发展策略

  (2)有效激励管理和项目授权

  (3)整合内部资源、实现营销协同

2、客户服务中的问题解决

  (1)解决问题的步骤与策略

  (2)问题解决和决策的障碍

  (3)问题解决的有效性跟踪

3、有效实现客户沟通艺术

  (1)诚信移情合作心态

  (2)培养有效倾听技能

  (3)双向互应平行交流

  (4)语言体态有效配合

  (5)因人而异进行沟通

  (6)360度“全面接触”

4、客户抱怨投诉处理技巧

  (1)受理投诉三步曲

  (2)处理投诉三步曲

  (3)改进处理三步曲

  实践:技能训练与关键性思考

课程特色:

  1、与成功国际企业对接的管理新理念

  2、客服技能的个性化分析和互动模式

  3、基于讲师在国内一流企业咨询实践

  4、讲授、讨论、测试、案例糅合体验

本课程名称: 优质客户管理与客户服务技能

查看更多:战略管理内训课

  • 上一篇: 员工激励
  • 下一篇:
  • 客户服务技能 客户管理 相关的最新课程
    讲师动态评分 与同行相比

    授课内容与课纲相符00%

    讲师授课水平00%

    服务态度00%