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课程收益:

1、使学员养成战略性的客户管理与服务理念，实现全面客户体验
2、了解客户服务的职业素质要求，明晰客户服务周期与标准流程，确立客户服务标准
3、懂得如何把握客户的购买行为模式与心理，瞬间真实感受与关键时刻管理，实现客户满意与客户忠诚
4、熟练进行客户沟通的方法和技巧
5、掌握处理客户投诉的原则，正确处理客户抱怨和投诉原则、程序和途径
6、增强个体和团队的客户管理与服务之执行能力

课程大纲:

第一讲战略视角的客户服务新理念

1、全面客户体验为中心的经营理念

　　（1）走向“全面客户体验”

　　（2）由内及外：客户服务文化模型

2、实现全面解决方案供应商角色转型。

　　（1）把握客户份额，而非市场份额

　　（2）做个全面解决方案的供应者

3、客户服务管理“价值链”分析

　　（1）推动客户化的价值营销

　　（2）建立客户金字塔模型

　　实践：技能训练与关键性思考

第二讲构建全面客户管理与服务系统

1、成功客户管理指标体系

　　（1）客户关系管理的核心指标

　　（2）客户关系管理的基本流程

2、优质客户服务四步骤

　　（1）调查：了解顾客服务需求

　　（2）策划：确定合理服务方式

　　（3）执行：标准规范实施服务

　　（4）改进：检查效果及时改进

3、市场机会分析与客户价值评估

　　（1）竞争环境分析与市场成长机会

　　（2）客户价值定位矩阵分析

　　（3）确立具有竞争力的客户价值组合

4、客户购买决策过程与因素分析

　　（1）客户购买决策过程分析

　　（2）影响客户购买决策因素

　　（3）客户的开拓与维系方法

5、战略性的客户计划与策略设计

　　（1）细分与选择高价值客户组群

　　（2）战略性地把握客户偏好分布

　　（3）成功制定客户管理计划策略

6、运用业绩评价推动全面客户体验

　　（1）抓住客户满意的关键因素

　　（2）建立期望、目标和标杆

　　（3）基于客户满意的KPI设计

　　实践：技能训练与关键性思考

第三讲优质客户服务胜任力构建

1、构建优质客户服务团队

　　（1）掌握团队组建和发展策略

　　（2）有效激励管理和项目授权

　　（3）整合内部资源、实现营销协同

2、客户服务中的问题解决

　　（1）解决问题的步骤与策略

　　（2）问题解决和决策的障碍

　　（3）问题解决的有效性跟踪

3、有效实现客户沟通艺术

　　（1）诚信移情合作心态

　　（2）培养有效倾听技能

　　（3）双向互应平行交流

　　（4）语言体态有效配合

　　（5）因人而异进行沟通

　　（6）360度“全面接触”

4、客户抱怨投诉处理技巧

　　（1）受理投诉三步曲

　　（2）处理投诉三步曲

　　（3）改进处理三步曲

　　实践：技能训练与关键性思考

课程特色：

　　1、与成功国际企业对接的管理新理念

　　2、客服技能的个性化分析和互动模式

　　3、基于讲师在国内一流企业咨询实践

　　4、讲授、讨论、测试、案例糅合体验

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