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课程大纲:

本课程告诉企业：

1、服务人员的职业素养

2、如何做好服务

3、规范自身职业素养和商务礼仪

4、提升自我能力和管理素质

【授课特点】：

情景模拟案例互动

【本课程提纲】

第一讲：角色定位——认知自我
一、企业的三种员工
二、服务人员的5种心态

三、责任胜于能力

四：乐业和敬业

第二讲：语言表达——能力修炼

一、内在聆听力——有效倾听
1、听清
2、听对
3、听好

4、有效倾听的原则和方法

5、倾听的理念

现场模拟演练
二、外在表达力——语言表达
1、语言礼仪——职业礼仪
2、礼貌用语——基本素养
3、沟通方法——讨人喜欢

案例：著名企业案例研讨和分析

第三讲：服务能力——服务创感动

一、服务理念

二、服务意识

创造优质+感动服务

服务的6种理念

众多案例分享

第四讲：商务礼仪——职业素养

一、日常行为工作礼仪

说、做、行、站、走

二、面客礼仪

端茶、引领、问候、微笑

二、商务礼仪贵在规范和尊重

1、让客户感受人的职业规范和素养

2、表达对客户的重视和尊重

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

案例分享

三、微笑是最好的名片

案例海景的八声问候

案例分享

四、商务礼仪规范重在执行

1、监督、检查变成习惯

2、商务礼仪的规范是为了服务客户

3、提升个人职业素养

第五讲：情绪管理—— 用户永远是对的

一、面对客户的不良情绪的对待

二、管理情绪
1、承受压力
2、应对变化

四、自我控制

第六讲：沟通技巧——营销中的沟通技巧

一、沟通的5个基本要求

1）介绍简洁明了

2）选好沟通话题

3）不要讲太多专业术语

4）面对客户提问回答要全面

5）理智交谈

二、营销沟通的几个基本素养

　(1)熟记客户姓名

　(2)弄清客户的职务、身份

（3）握手时向客户传达敬意

三、营销的沟通技巧

1、沟通谈判中的现场氛围

1）、仔细考虑开场白，营造积极的基调

2）、预测氛围

3）察言观色

4）沟通应该做的5部曲

5）沟通不应该做的5部曲

2、沟通谈判回应对方的建议

1）避免马上给出意见

2）澄清提议，做出答复

3）缓兵之计

4）提供选择

5）利用沉默

3、沟通的技巧

1）沟通的4部曲

2）拒绝非暴力沟通

3）沟通需要明白的心理学

第七讲：借鉴之道——课程小结

1、优秀企业的借鉴之道
2、向优秀企业学什么
3、培训感言、小组研讨

1）作业练习

2）企业现场答疑

3）结论：赢文化，赢员工，赢团队，赢未来。

培训师介绍：

海尔资深实战工作经验11年，原海尔集团企业文化体系主创人员、曾任海尔企业文化传播部部长、某本部企业文化部长，行政人力部长，海尔大学高级讲师兼大学首席企业文化导师。

10年海尔实战工作经历走过企业文化、人力资源、目标管理、行政等管理岗位。海尔内部企业讲师5年实战工作经验。

润心商务礼仪与沟通营销技巧训练

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