六脉神剑 数字化时代的跨部门沟通与协同

第1章 高效联动：跨越工作协同的鸿沟

1. 为啥跨部门沟通比较困难？

2. 跨越五大合作障碍；

Ø 本位主义

Ø 视角狭隘

Ø 走过场

Ø 沟通不良

Ø 机制缺失

3. 避免三个合作陷阱；

Ø “笑面虎” 

Ø “告黑状” 

Ø “踢皮球”

4. 杜绝四类错误行为；

Ø 回避/沉默

Ø 拖延不作为

Ø 制造矛盾

Ø U型或J型

5. 功夫在诗外——了解跨部门业务；

6. 建立共赢思维——你好我好大家好。

7. 共建群体奋斗的合作文化

Ø 保持开放和分享的姿态；

Ø 实现信息共享和智慧共联。

第2章 无缝对接：以内部客户意识协同工作

1. 关于内部客户的由来及什么是内部客户服务；

2. 内部客户必须澄清的四个基本问题；

Ø 谁是我的客户？

Ø 我在为谁创造价值？

Ø 客户需要从我这个流程获得什么？

Ø 如何让他满意？

3. 客户分类：职级客户、职能客户和工序客户；

4. 服务目标：100%满意，乃至超出客户期望；

5. 服务角色：顾问、服务商、督导；

6. 服务原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

7. 服务基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右都满意；

8. 服务心态：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）。

9. 服务要点：对接、跟进、反馈；

Ø 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

Ø 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

Ø 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。

第3章 共情沟通：掌握跨部门沟通的基本方法

1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？

2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；

3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？

Ø 梅拉比安公式

4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；

Ø 沟通三步曲

5. 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？

Ø 4C沟通法

6. 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？

Ø 3R聆听模式

7. 高能提问：开放式和未来式。

8. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。

9. 如何反馈，让对方乐意接受？

Ø 工具：BEST反馈法

10. 如何批评，让下属心服口服？

Ø 工具：BID反馈法

11. 如何表扬，让下属心花怒放？

Ø 工具：BIA反馈法

第4章 横向领导：让同事乐意配合你

1. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？

2. 为什么你无法说服同事协同？

3. 高效说服同事协同的六个小步骤；

Ø 主动表达他人的行为出于好意；

Ø 主动承认自己的一部分责任；

Ø 主动征求他人的意见，并说明提问的目的；

Ø 适时表达你的想法，引导他按你的思路思考；

Ø 邀请同事一起制定合作计划；

Ø 必须做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何带人成事？（5P法）；

Ø P1：准备方案——有备而来，带上方案（Preparation scheme）

Ø P2：拉人入伙——正式邀请成员（Pull people occupation)

Ø P3：项目推动——用“软权力”带领大家(Project promotion)

Ø P4：问题解决——用“化骨绵掌”处理分歧(Problem solving)

Ø P5：表扬大家——利用一切机会激励项目成员（Praise the people）

5. 低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行？

6. 如何进行跨部门协调资源？

第5章 会议管理：用时间换结论的商业模式

1. 思考：为什么员工越来越讨厌开会？会议为啥会低效？

2. 会议成本=每小时平均工资的3倍×2×开会人数×会议时间；

3. 组织会议的八大基本要求；

4. 会前、会中与会后有哪些细节要求；

5. 横向会议的关键点：掌控节奏/发挥参会人的右脑/启动思考帽/创造参与感；

6. 罗伯特议事规则：美国国会的会议模式；

7. 群策群力：头脑风暴和德尔菲法。

第6章 关键冲突：如何化冲突为双赢

1. 思考与讨论：

Ø 冲突是好事，还是坏事？

Ø 决策时，是否要追求意见的一致？/沉默是金？

2. 避免杜绝傻瓜式选择：

Ø 战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。

3. 分析冲突与绩效的关系；

4. 冲突到底是怎样形成的？产生冲突的因素/关键30秒；

5. 面对冲突的三种态度：害怕冲突/直言相向/有效应对；

6. 面对冲突的两种错误行为：该沉默时乱开口/该开口时却沉默；

7. 冲突处理的基本原则：基于立场和基于利益/面子与里子；

8. 冲突处理的TK模型：竞争/合作/迁就/妥协/回避；

Ø TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式；

Ø 如何应用TK模型/对管理者而言。

9. 处理冲突的基本要求：倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动

10. 处理问题的沟通之道：创造氛围/就事论事/询问对方

11. 处理冲突的CPR思维法：内容/模式/关系

12. 处理冲突的6个步骤：

Ø 第一步：明确冲突的目标和意义；

Ø 第二步：梳理头绪，保持理智；

Ø 第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力

Ø 第四步：准确定义各方的要求；

Ø 第五步：寻找解决方案

Ø 第六步：有效行动：让对方信守承诺；

13. 3种不同的情形的处理办法：

Ø 沉默对抗，怎么办？

Ø 转移话题，怎么办？

Ø 愤怒咆哮，怎么办？