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如何应对客户的投诉与抱怨

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培训受众:

客户服务人员

课程收益:

了解应对客户抱怨的流程,迅速处理客户的抱怨,提高客户的满意度与忠诚度

课程大纲:

什么叫抱怨
顾客抱怨的重要性
顾客不满意的表现
顾客抱怨想得到什么
抱怨产生的三大原因分析:商品不良、服务方式、新产品新材料使用不当。
如何预防抱怨:商品方面、服务方面、环境与设施方面、产品质量一定要过关
处理顾客投诉:做好心理准备、有关原则与具体的方法、具体的处理方法
有关原则与方法:十五项基本观念
员工服务规则
部门负责人事务执行规则
顾客服务奖惩规则
顾客服务事务处理准则
十种情况处理对策
有关信函格式
顾客抱怨处理方法
作业流程范例
顾客抱怨处理原则
顾客满意度调查表
具体的处理方法:个人如何巧妙处理
巧妙的道歉方式
担负重任
减轻抱怨的初期诀窍
按照不同原因的处理诀窍
如何对待“情绪高涨”

本课程名称: 如何应对客户的投诉与抱怨

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