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酒店投诉应当这样处理

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培训受众:

1餐饮店店长、店经理
2前厅经理、领班、主管

课程收益:

熟悉顾客投诉处理的核心思想

掌握顾客投诉处理的技巧

课程大纲:

第一讲 顾客投诉处理的核心思想(一)
1充分预防的核心思想
第二讲 顾客投诉处理的核心思想(二)
1.反面案例二:误喝的“饮料”
2.反面案例三:团宴上的中华烟
3.反面案例四:酒水变垃圾
4.反面案例五:饭口之后的投诉
第三讲 顾客投诉处理的核心思想(三)
1 反面案例六:锅仔烫伤的客人
2 反面案例七:客人自带的海鲜
3 成功预防案例分享
4 顾客投诉处理的核心思想小结
第四讲:顾客投诉处理的二十个技巧(一)
技巧一:充分了解现状及形成的原因
第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧(二)
1.技巧二:善用对比原则
2.技巧三:寻求第三方支持
第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧(三)
1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬
2.技巧五:善用语言技巧
第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧(四)
1.技巧六:善于用势
2.技巧七:必要时借助外力
3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上)
第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧(五)
1.技巧八:学会获取非语言信息的能力(下)
2.技巧九:本着圆满的方向处理
3.技巧十:顾客的感受比事实更重要(上)
第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧(六)
1.技巧十:顾客的感受比事实更重要(下)
2.技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子
3.技巧十二:要充分重视后遗症问题
4.技巧十三:掌控情绪 操之在我
第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧(七)
1.技巧十四:因人而异
2.技巧十五:用职业感判断意图
3.技巧十六:不可忽略员工感受(上)
第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧(八)
1.技巧十六:不可忽略员工感受(下)
2.技巧十七:说的好不如做的好
3.技巧十八:争辩是最愚蠢的行为
4.技巧十九:掌握一些基本的法律规范
5.顾客投诉处理的技巧小结
第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项
1.顾客投诉处理后争取顾客回头
2.解决顾客投诉处理的注意事项

本课程名称: 酒店投诉应当这样处理

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