淘课网-企业专家讲师服务平台

培训受众:

面对客户的员工：需要他们解决客户的问题，为公司带来客户满意度和销售额。
公司产品的设计和制造人员：需要他们去解决产品的问题，节省公司的成本。
一线和二线管理层，项目经理和资深专家等：需要在公司或部门内带领团队去解决复杂问题的。

课程收益:

通过使用几种质量控制工具，定量分析现状与要求之间的差距
能够灵活地搭配各种质量控制工具，使用它们的组合来解决问题
识别并检验导致问题的可能原因
从多种解决方案中选择最佳的方案
在解决问题的过程中，能有效地做出决定
有力地执行解决问题的7个步骤，并得到团队的共识。
能够应用相关技巧以保证解决方案的成功实施

课程大纲:

本课程所提出的结构化的问题解决方法，教您如何利用有效的解决方案以满足符合业务目标的（内部和外部的）客户需求，并且学会使用一些质量控制地工具去寻找导致问题的原因，并有效地和创造性地去解决复杂地问题。

第一部分课程目的
为什么我们需要结构化的问题解决方法？
对个人和团队的好处
对学员的要求
课程的理论基础
PDCA与7步法
基本质量控制TQC工具
WV Model - Types of Problems
第二部分，结构化的7步问题解决方法
Step 1: 选定问题
案例练习 Jack’s Place Restaurant Case Study

Step 2: 数据收集和分析
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

Step 3: 起因分析
为什么要找到根源性原因（起因）？
解决问题的成本大幅下降，避免问题重复发生对公司经营的影响。
一、帕累托图到因果关系图
二、评估因果图，并全面调研可能原因
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
三、确定最有可能的起因
案例分析：“加热炉的难解之谜”
四、证实真正的起因
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
案例分析： “钢材生锈了”

Step 4: 选择解决方案并计划执行
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

Step 5: 效果评估
长期追踪改善效果
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

Step 6: 标准化
一、SDCA周期
Standardize the Process 使流程标准化
Do the Process, Collecting Data 实施新标准流程，并收集数据
Check for Effects 检查效果
Act, Based on the Data 行动, 基于数据
SDCA和PDCA的关系
二、修改标准
三、解决问题之外的扩展思维 (2)
四、避免将来有可能出现的问题
标准化活动：赛车，请进站！
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习

Step 7: 反馈至流程

第三部分，成功实践的分享

培训师介绍：

张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后又于2005年担任中国区培训经理。在2005年，张先生成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。
张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，也拥有PMI(美国项目管理学院)颁发的PMP认证。张先生也是多家培训咨询公司的授证讲师，善于讲解管理类和通用技巧类课程。张先生多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表

本课程名称： 结构化的问题解决方法

查看更多：客户服务内训课

上一篇：打造卓越的企业执行力

下一篇：塑造卓越的客户服务

与 问题解决方法 相关的最新课程

•曾子熙老师-核心课程-五星级优质客户服务技巧