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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员

课程收益:

正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识
学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值
掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果
掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中

课程大纲:

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

让我们的客户满意
达到客户满意的几个基本阶段
客户服务中的心态误区
客户满意度的市场调研
观念改变

客户类型的分类
不同类型的客户的特征是什么？
如何与不同类型的客户交往？

卓越的客户服务行为模型
如何衡量客户满意度?
卓越的客户服务行为模型是什么?
如何应用在我的客户服务中?
案例分析
雷达图方法
案例分析
卓越的客户服务行为对我有什么益处?
行动计划: 跟进的学习讨论

通过优质客户服务促进销售
cross-selling/up-selling的回报
销售障碍分析
如何应用 “USER”模型，以满足客户需求并促进销售
寻找客户额外需求的线索并扩张客户关系
案例分析
进行cross-selling前的两个条件
如何过渡
行动计划

培训师介绍：

张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后又于2005年担任中国区培训经理。在2005年，张先生成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。
张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，也拥有PMI(美国项目管理学院)颁发的PMP认证。张先生也是多家培训咨询公司的授证讲师，善于讲解管理类和通用技巧类课程。张先生多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。

本课程名称： 塑造卓越的客户服务

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