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中餐个性化服务

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培训受众:

中餐酒店

课程收益:

管理顾客消费过程,体现个性化关注

课程大纲:

第一章:个性化服务概述
1、什么是个性化服务;
2、个性化服务的特点;
3、什么是服务;及服务的种类;
4、服务的特性;
5、优质服务的几个公式;
6、个性化服务的重点;
7、根据饭店满足客人需求的能力和程度,优质服务划分为四个层次;
8、服务的保健和激励理论;
第二章 训练有素的服务人员是饭店服务产品的最佳象征
1、熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的操作规程;
2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识;
3、客人意识
⑴第一个问题,顾客永远是对的吗?
⑵第二个问题,顾客就是上帝吗?
4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定
5、“信念”的力量
⑴“信念”影响一个人的服务质量;
⑵影响信念的因素――思维方式;
第三章个性化服务的六大要素
1、令宾满意的微笑服务;
2、提供周到热情的最佳服务;
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪;
4、视每位客人为重要客人;
5、要时时注意客人的需求;
6、要创造一种暖人的就餐气氛;
第四章酒店服务行业怎样实施个性化服务管理
1、饭店服务标准化与个性化差异关系与辩证关系分析
2、饭店服务标准化与个性化之差异分析
3、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析
4、实施个性化服务的基本做法
第五章服务效果鉴定及中餐个性化服务程序
培训目标:
1、熟练的运用分解量化服务程序的各项服务项目标准;
2、课堂互动模拟分解量化的服务程序;
3、懂得细节是成功的关键,站在顾客的角度考虑问题。
培训方法:优秀服务案例的讲解,情景式互动,课堂场景训练等学习方法。

本课程名称: 中餐个性化服务

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