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微笑服务礼仪

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培训受众:

各服务行业工作人员、服务行业管理人员、一线服务人员等

课程收益:

1)通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
2)全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;
3)统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程大纲:

课程收益:
1)现代企业正面对日趋激烈的市场竞争和产品“同质化”越来越严重的压力,推行“以顾客满意为中心”的服务战略,打造以优质服务为核心的竞争优势,已经成为新竞争形态下的竞争法则。
2)服客服务礼仪是一种与顾客交往过程中应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。
3)规范和正确的服务礼仪能展现服务人员的外在美和内在修养,更容易拉近与顾客的距离,赢得顾客的满意和忠诚,提升企业形象,实现品牌的增值。

培训目标:
1) 通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
2) 全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;
3) 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程特色:
1) 内外兼修,与学员工作现状紧密结合
2) 理论与实践相结合,简单、易学、实用
3) 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

培训方式:
? 角色扮演、场景模拟
? 现场演练、点评
? 案例分析、小组讨论

课程大纲
第一模块:微笑着认识自我――服务礼仪新理念
案例分析:他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?
导入:礼仪的概念、作用、内涵
什么是服务礼仪?什么是优质的服务礼仪?

第二模块:我为什么而工作――服务意识的培养
1, 我为什么而工作
2, 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
3, 我该怎么做
服务人员的自我定位
服务人员应具备的职业素养
服务是个性化和无止境的
4, 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患,死于安乐)

第三模块:打造一流的职业形象――服务人员的仪容仪表
1, 塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
2, 自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
服装:如何穿制服(职业装)
配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
化妆:化妆是对顾客尊重的表现,化妆可以让你更自信
服务人员的妆容要求
日常着装的TPO原则
男士西装的要求

第四模块:专业优雅的行为举止――服务人员的仪态训练
自我形象检查
1, 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2, 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3, 稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
4, 大方的服务蹲姿训练
5, 服务中得体的手势与动作规范训练
6, 鞠躬礼的分类与服务场景训练
7, 微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
8, 眼神与完美表达训练

第五模块:基本的接待礼仪
1, 问候礼仪
重要的第一声――满怀热情的问候(三声、三到、三S)
问候的语言与肢体语言
问候的注意事项
2, 介绍礼仪
自我介绍的要求与注意事项
为他人介绍的顺序、手势、注意事项
3, 奉茶礼仪
4, 引导礼仪
怎样做引导、引导的手势、注意事项
如何开门、关门
危机提醒
上下楼梯的礼仪
5, 握手礼仪
握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项
6, 名片礼仪
名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪
7, 服务流程训练

第六模块:服务用语礼仪训练
1, 语言魅力训练――语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
2, 称呼礼仪――陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
3, 问候语―--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
4, 赞美的重要性;赞扬他人的技巧
5, 面对投诉客户的语言技巧
6, 倾听的作用与要领

第七模块:电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求――端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪

本课程名称: 微笑服务礼仪

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