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客户服务与关系管理

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培训受众:

企业中高层经理

课程收益:

客户服务与关系管理

课程大纲:

客户服务与关系管理

张锡民 教授

引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?
 
第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的概念
引子:什么是服务?
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏客户服务意识的表现
二.客户服务的意义
1.优质客户服务的重要性
引子案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧
资料:美国国际论坛公司调查结果
2.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
IBM公司的调查结论:客户离开公司原因
3.从客户的角度看服务
(1) 客户的类型
(2)外部客户
4.从产品角度看服务
(1)产品内涵图
(2)产品和服务的辩证关系
5.从竞争的角度看服务
案例:IBM公司的战略--四海一家的服务
6.从企业管理的角度看服务
(1)金字塔型管理体制
(2)以控制为基础的管理方式
(3)以服务为基础的管理
(4)客户服务的经营战略
案例:
麦当劳的百年服务品牌
案例:肯德基的服务示范案例
三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意?
3.需要综合的职业素养来令客户满意
客户满意最终来自CE模型:Customer Experience!
CE模型详细分析
案例:日本人的服务
案例:小李为什么会输得这样惨?
案例:裕兴电脑的售后服务人员
4.优质服务源自员工激励与参与
案例:舒尔茨对星巴克的收购和管理

第二章 优质客户服务的技巧(一)
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
3.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志?
有标准流程
投入感情
二.四种服务类型分析
引言:什么是优质客户服务的标志?
1.工厂式
例子:修三星手机
2.冷漠式
例子:修自行车
3.满意式
例子:IBM公司坐飞机送修理部件
4.老乡式
例子:小餐馆
小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法
4.处理客户不满和投诉的程序
(1) 营造气氛
(2) 仔细聆听
(3) 进行道歉
(4) 认同客户感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢客户
(9)贯彻落实
5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
   
第三章 优质客户服务的技巧(二)
四.客户服务沟通的六大技能
引言:调查结论:成功销售/服务人员的突出技能
引子案例:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行?
1.如何观察顾客
1)如何观察顾客
2)看出顾客的需求
案例:一名老练的售货员卖风衣
2.如何倾听顾客:
1)一般技巧
案例:外国朋友了解方便一下(去卫生间)
多听少说的好处
倾听能力的自我测试
聆听的技巧
2)电话沟通技巧:
案例:接听客户的服务电话:我家的空调坏了
游戏:单向撕纸
3.如何向顾客微笑(表情)
1)微笑的意义
2)变微笑成习惯赢得客户
案例:日航半年训练微笑
案例:希尔顿酒店
3)专业微笑训练
4.如何提高表达的技巧
1)善用合适词语
案例:我们没有这个小配件
客户不在乎我们说什么,在乎我们怎么说
2)善用九种服务用语:
相关举例
3)善用FABE方法做好售前服务
FABE方法的实质
利益驱动―利益座标曲线图
例子:猫和鱼的故事
案例:小孩大嗓门给十元钱
5.如何善于向顾客提问
1)开放式问题,封闭式问题
游戏:黑板猜字
2)诱导客户
案例:我认为我们24小时内可到达,你说行吗?
3)启发客户
例子:您为什么要选择A产品?
4)提问题可以打破僵局、建立客户关系
案例:我们有个促销活动,你们来吗?
5)客户服务七不问
6.善于运用体态语言
1)体态语言暗示的重要性
2)体态语言沟通的方式
案例:林肯不用的人
实例:目光接触的服务沟通
3)体态语言人类共通
案例:白人的照片拿到荒岛
案例:黛安娜没有正面照片:便于表达自己,更美一些
4)人应当控制习惯,不应被习惯控制:
案例:一人演讲语调傲慢
游戏:语气与语调的练习
案例:老师习惯动作:打响指
案例:小动作,抖腿
5)保持适当的身体距离
标准距离是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利男士要拥抱中国女士
   
第四章 优质客户关系管理的方略
一.客户满意度分析
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结:客户满意基本理念
6.重视客户满意度调查
案例:海南电信客户满意度测评
案例:国内最新电信用户满意度指数测评报告
二.提升客户满意度可供选择的策略
1.建立多类相适应的客户服务体系
2.进行客户服务承诺
案例:珠海移动分公司用服务承诺来提升客户满意度
3.拓宽客户投诉渠道
4.完善资费结构,减少霸王条款引起的服务纠纷
5.组织形式多样的活动
案例:陕西电信系列活动提升客户满意度
6.进行精确化营销和服务
7.对服务指标进行绩效考核
案例:呼叫中心的常用考核指标
三.如何应对销售客户危机
案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店
案例3:中美史克的危机管理
1.第一步:危机的预防避免
2.第二步:危机管理的准备
3.第三步:危机的确认
4.第四步:危机的控制
5.第五步:危机的解决
6.第六步:从危机中获利
小组讨论:贵公司有无客户危机管理方略?应有哪些内容?
四.做好日常客户管理工作
1.客户管理的内容及方法
1)客户管理的分类
2)客户管理的内容
3)客户管理的原则
2.合理制作和利用客户档案
1)如何搜集到有效的客户情报
2)如何制作实用的客户档案
3)如何深入分析客户档案效用
案例:日本人如何赢得了德国人的订单
案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本
五.合理选择购买客户关系管理软件(CRM软件)
六.长篇案例研讨
案例:松下公司的客户关系管理
结束语:赢在服务!

本课程名称: 客户服务与关系管理

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