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银行大堂经理《主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》

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培训受众:

银行大堂经理……

课程收益:

您碰到哪些关于服务、礼仪的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

课程大纲:

第一章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约0.5小时)
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
五、大堂经理日常工作程序
(一)、营业前、
(二)、营业中、
(三)、营业后
六、大堂经理的站位 (图片展示)
七、 大堂布局与客户动线 (图片展示)
(一)、客户动线
(二)、大堂经理与大堂布局的动态配合
(三)、大堂巡视路线
第二章、如何对不同类型的客户进行识别分流(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)
一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别线索
三、识别核心素质要求(一)、积极的心态(二)、高度的机会嗅觉(三)、优秀的沟通技巧
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则
六、客户分流引导技巧
七、客户分流引导话术
第三章、如何提高大堂客户服务水平?(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)
※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、客户服务的责任
(二)、客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
(一)、听
(二)、看
(三)、问
(四)、断
(五)、定
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、客户类型不同
(二)、客户服务的关键也不同
(三)、针对性客户服务技巧
※ 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
(一)、共性服务原则
(二)、个性服务原则
(三)、一般原则
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户满意否由何决定?
(二)、提高客户满意度的关键
(三)、提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS 顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段:?
1、接待客户 ;
2、理解客户 ;
3、帮助客户 ;
4、留住客户 ;
八、关注接待客户
(一)、客户进门时关注
(二)、客户等候时关注
(三)、客户离开时关注
九、大堂服务接待礼仪
(一)、职业着装
(二)、仪容仪表
(三)、站坐立行蹲
(四)、自我介绍
(五)、名片交接
(六)、指引手势
第四章、银行产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户的主动服务营销
(一)、理财案例:眼睛里只有自己的产品
(二)、 理财案例:顾问式理财方案
(三)、 中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
(四)、 识别你的潜在客户(“MAN”法则运用)
(五)、 深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
(一) 投资理财产品的营销卖点分析
(二) 银行卡的营销卖点分析
三、个人金融产品销售技巧
(一)、有效介绍产品体验展示法则
(二)、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
(三)、与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后
过程中让客户有成就感
(四)、营销过程控制及技巧运用
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4. 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的促成技巧
短片观看及案例分析:柜面网银营销技巧
柜面储蓄卡推介技巧
柜面理财产品营销技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、顾客投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、顾客抱怨投诉心理分析
(一)、产生咨询三大原因
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、顾客抱怨产生的过程
(四)、顾客抱怨投诉类型分析
(五)顾客抱怨投诉的心理分析
(六)、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、

本课程名称: 银行大堂经理《主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》

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