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优质客户服务技巧

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培训受众:

一线客服人员、客服主管等希望提高服务水平的服务管理者

课程收益:

1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求,发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法
2、通过对客户接待各个环节的分析,讲解常见问题,让学员全方位掌握客户满意技巧
3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧,让服务更贴近客户实际需要
4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用,让学员学了就能用,切实发挥参加培训的效果

课程大纲:

第一讲:优质客户服务的从心开始
1.什么是客户、服务是什么
2.客户满意的概念
3.服务工作面临的挑战
4.服务人员应具的服务意识

第二讲:做个彬彬有礼的客户服务人员
1.如何学习礼仪提升服务品质
2.与顾客交流的服务礼仪
3.服务仪容仪表礼仪
4.服务仪态举止礼仪
5.服务语言礼仪规范

第三讲:客户服务流程的五个环节
1.接待客户的准备与技巧
2.表达对客户的理解
3.让客户认可我们的观点
4.用服务满足客户期望
5.建立良好的客户关系

第四讲:了解客户对服务的需求
1.客户四种类型的需求
2.客户需求与客户性格
3.了解客户真实需求的方法
4.分辨客户需求的重要与紧急性

第五讲:客户服务过程中的沟通技巧
1.通过细节判断客户性格并做出合理应对
2.倾听的技巧:决定倾听的三个方面及原则、技巧
3.说的技巧:标准应答话术的编写
4.问的技巧:提问技与FAB原则
5.电话沟通:沟通的准备工作与接、打沟通技巧

第六讲:客户投诉管理及应对
1.客户投诉原因分析
2.有效处理投诉的技巧
3.如何减少投诉的产生
4.平息顾客抱怨的方法和技巧
5.顾客抱怨分析与处理

培训回顾与问题讨论

本课程名称: 优质客户服务技巧

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