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课程大纲:

一、引言――服务经济到来给我们带来的思考
二、什么落后是最大的落后？
1、服务是当今经济的关键要素
2、服务经济的到来
3、服务业促进美国经济持续发展
4、从第一世界到第三世界服务业全球大发展
5、服务业决定国家竞争力
三、贵公司在经营什么？
1、“顾客第一”全球化
2、市场经济的本质特征
3、企业竞争的本质――争什么？？？
4、市场营销型态的演进
5、市场竞争的制胜因素
6、如何正确理解4P-4C-4R？
四、顾客服务究竟是什么呢？
1、有形与无形的区别。
2、什么是服务意识？
3、顾客服务真正的含义是什么呢？
4、从企业经营的角度理解服务是什么？
五、企业的全员竞争策略升级
1、什么是全员服务？
2、缺乏全员服务意识的一些行为表现
3、人人都是服务员
4、行行都是服务业
5、环环都是服务链
附：《案例》及相关数据材料
六、服务认知的十二个误区
七、顾客的正确认知
八、全员服务的心态修炼
九、全员服务从心开始――五“心”服务
十、开展全员服务的基本步骤
十一、服务营销市场定位
十二、全员服务策略
十三、全员服务的技巧
十四、优质服务的标准
十六、全员服务意识的培养
十七、全员服务意识需要检核的要项
十八、关于服务的思考
1、服务的三层次
2、现代服务的变化方向
3、个性化服务与服务个性
4、服务就是销售
5、【前瞻观点】感性服务是什么？
6、服务的五个标准 SERVICE STANDARDS
7、服务的最高境界是什么？

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