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转怒为喜――领先的投诉处理策略和方法

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培训受众:

客户服务管理者、服务主管、客服专员、资深客户服务人员
金融服务企业、电信服务、航空服务业、汽车销售服务、物业服务、工业企业供应商、IT服务

课程收益:

您将掌握一套投诉处理的绝招――在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户,进而发展成忠诚客户的全新方法。
帮助您树立以客户为中心的理念;
实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧;
指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程大纲:

一:抱怨是金
――抱怨是与顾客沟通的生命线
客户看投诉
? 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?
? 客户服务的五个阶段,
? 客户抱怨的三个层次
客户流失的代价
? 没有客户投诉,只有客户机会;
二:抓住机会
――实践“抱怨是金”的策略
经典案例学习:完美的服务弥补
? 变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back);
? 处理投诉的3要素:解决、时间和态度;
? 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
? 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;

三:达成一致
――直达人心的双赢服务沟通训练
? 演练:接待投诉的CLEAR技巧;
演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
? 演练:表现同理心的反馈技术;
? 演练:探查客户根源想法的询问技术;
? 演练:表现专业的自信表达技术
? 演练:预防和化解分歧的话术技巧;
? 演练:达成一致的协商技术;
四:真诚改变
――建立“持续改善”的良性循环
? 只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会;
? 识别客户流失原因的4个方法;
? 分析先进的顾客抱怨处理政策;
? 学习制定对顾客有利的抱怨政策;
? 为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境;

本课程名称: 转怒为喜――领先的投诉处理策略和方法

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