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品牌基石――优质客户服务

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培训受众:

客户总监、客户经理、中高级管理者、基层主管。

课程收益:

? 引导正确的客户服务理念;了解客户服务的发展现状和关键竞争点;
? 认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,全面认识客户服务作业系统;
? 掌握客户服务作业系统和服务项目设计,提供制订优质服务标准的方法和步骤;
? 使学员掌握客户满意的心理机制和客户满意度的具体管理方法;
? 帮助学员掌握优质服务的标准和相关服务技能;
? 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。

课程大纲:

一、走进服务
1、为什么企业需要优质客户服务
1)不良服务恶性循环
2)终极竞争领域――服务
2、客户服务的发展趋势
3、服务感受矩阵
4、影响客户服务水平的因素
5、客户服务对服务者的好处
6、客户服务人员应具备的素质
7、企业客户服务中最突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)企业部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
8、竞争的优势在于形成企业的服务个性
二、全面客户服务系统
1、客户服务系统的后台与前台
2、服务管理者的角色与职责
3、如何建立和完善服务体系
1)提炼与贯穿服务理念;
2)优化客户服务体系的 组织机构 ;
3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述;
4)客户服务体系的三类管理制度;
5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动。
4、确定优质服务标准
三、认识客户
1、客户分析
1)不盈利客户的潜在价值
2)客户分析,量体裁衣
3)让客户金字塔动起来
4)不能只追求“满意”
5)对“客户忠诚”的其他误解
6)真正的“客户忠诚”
2、内部客户与外部客户
互动练习:厘清客户关系
四、优质客户服务管理
1、如何让服务有形化
1)语言的描述
2)服务的环境
3)服务人员的素质
4)承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1)差异化的服务理念
2)贴切的客户服务承诺
3)需求导向的服务项目设计
4)以客户为中心的服务流程设计
5)专业而规范的服务标准设计
3、品牌客户服务的核心问题
互动练习:服务主题创意
4、如何处理客户投诉
1)客户为什么会不满
2)为什么大多数客户不抱怨
3)如何平息客户的不满
4)如何对待难缠的客户
5)正确处理客户投诉
6)有效处理客户投诉的方法和步骤
7)完美服务弥补六步绝招
8)敌意曲线
9)服务等级
互动练习:客户投诉怎么办
5、与客户交际的艺术
1)人际表达三准则
1.1)以受话者的利益为中心的表达
1.2)提供正面信息的表达
1.3)给别人面子
2)声音的魔力、身体语言的发挥
3)情绪控制方法
4)职业形象
6、服务型团队的组建与发展
1)如何建设服务型的团队与步骤
2)服务团队发展阶段与不同的管理方式
3)服务团队的日常管理与激励
课后作业

本课程名称: 品牌基石――优质客户服务

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