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企业内部服务意识与技巧训练

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培训受众:

在工作中需要与内部客户打交道的人员,基层员工、主管、经理和总经理。

课程收益:

1、了解内部客户服务重要性,并建立相关的服务意识
2、掌握内部客户服务的技巧与策略
3、使企业高层了解内部服务承诺体系的基本概念和重要性

课程大纲:

第一篇 服务意识
第一章 培养积极主动的服务意识
一、为什么要内部客户服务?什么是服务意识?
二、谁是我们的内部客户?
三、三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。
四、三有三不原则:有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
五、五大意识
1、内部顾客是相互的,因而服务也是相互的
2、学会站在对方的立场看问题
3、支持性态度(主动与合作)和多赢模式( supportive attitude & win-win model)
4、个体沟通风格差异( individual difference)
5、共情/同理与包容(empathy & tolerance)
六、造就内部忠诚的客户
1、超越内部客户期望的服务,造就忠诚的内部客户
2、打破内部客户交往的平衡,超越内部客户的期望值
小组研讨:
1、探讨内部客户服务水平的衡量指标;
2、设计我们的内部客户服务水平提升的方向
第二篇:服务技巧
第二章 练好内部客户服务基本功
一、各类型人际风格的分析与应对技巧 测试练习:性格测试
二、了解内部客户的三层面需求
三、建立信赖感
四、树立专业形象
五、信息收集与传递
1、收集内部客户的信息内容
2、保证信息的全面而有效的传递
3、信息传递障碍与解除法
4、信息传递失真的常见原因
六、掌握内部客户有效服务的八大法则
1、尊重为本,意识跟上
2、问题导向及对事不对人原则;
3、少听多听,避免妄下结论
4、避免恶性争论和情绪污染
5、学会换位思考与宽容
6、不要吝啬你的赞美与认同
7、不要忘记彼此的鼓励与激励
8、带上微笑并偶尔幽上一默
第三章 内部客户沟通技巧
一、聆听技巧-----听懂内部客户的意思
二、提问技巧-----让内部客户说给你听
三、表达技巧-----让内部客户听懂你的意思
1、同理心表达
2、语言匹配,情绪同步,俚语模仿
3、快速确认问题的提问方式
4、避免使用服务表达禁语
四、引导技巧-----让内部客户接受你
1、表现专业与尽心
2、关注与尊重内部客户的非技术性需求
3、应对冷场
4、保持自信,坚持原则
5、学会实施影响力,提升内部客户感知
6、做好内部客户期望值管理
五、控制情绪技巧
1、敏感识别生气源 准确把握内部客户的情绪
2、自己避免生气
3、调节内部客户期望值
4、确定内部客户已经理解
5、表明你的解决方案,争取对方参与
六、沟通禁忌的四个不要
1、不要声音过高/语速过快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了
2、不要试图保卫自己或部门
3、不要证明内部客户是错的-----正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利
4、不要死板着原则给内部客户冷漠的感觉
第四章 处理内部客户投诉和抱怨的技巧
一、内部客户抱怨与投诉意味着什么
二、如何看待投诉
三、投诉问题的基本分类
四、有效处理投诉的基本原则
五、迅速平息内部客户不满的技巧
六、处理难缠内部客户的技巧
第三篇 服务控制
第五章 建立内部服务承诺体系
一、关于内部服务承诺体系
1、建立可量化内部服务承诺体系的原则
S---special
M---measure
A---attainable
R---relevant
T---time-based
2、建立可量化服务承诺体系的方法(SOP)
3、建立可量化服务承诺体系的意义
4、建立可量化服务承诺体系的内容
二、如何建立可量化服务标准
三、利用IT系统建立服务流程的监控机制
1、服务流程监控机制的作用
2、如何建立服务流程监控机制
四、建立对服务执行结果的评估机制
1、服务执行的评估的作用
2、如何进行服务执行的评估?

练习与讨论

本课程名称: 企业内部服务意识与技巧训练

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