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《如何培养10000号话务员超级亲和力》

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培训受众:

10000号话务员

课程收益:

培养10000号话务员超级亲和力

课程大纲:

《如何培养10000号话务员超级亲和力》

第一天上午:(20号上午)
第一篇:声音提升 “亲和力”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习:语态的控制能力
第一天下午:(20号下午)
第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练:话务员接通一通咨询宽带业务的客户
电话服务用语禁忌
10000号常见服务规范用语

第二天上午:(21号上午)
2、电话服务技能之二------- 提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题――获得细节
了解性问题――了解客户基本信息
关闭式问题――确认客户谈话的重点
征询性问题――问题的初步解决方案
服务性问题――超出客户的满意
开放式问题――引导客户讲述事实
案例分析:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
现场模拟:征询性提问
3、电话服务技能之三――在电话里耐心地倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练:倾听处理一通误会的电话
第二天下午:(21号下午)
4、电话服务技能之四――引导控制通话权
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品:相亲
案例:你们的189资费为什么那么贵?
5、电话服务技能之五――同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场扮演:加班
练习:我要投诉你们的员工利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
6、电话服务技能之六――赞美是沟通的润滑剂
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力

第三天上午:(22号上午)
第三篇:主动服务意识提升“亲和力”篇
电话服务快乐原则
喜欢工作
爱上工作
用心工作
电话服务主动原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
第四篇:心态及压力缓解提升“亲和力”篇
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏:跨出心中的障碍
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现

第三天下午:(22号下午)
高压期快速缓解压力方法:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
第五篇:满意处理投诉提升“亲和力”篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务

培训师介绍:

 

某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司 电话营销辅导教练
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训师
中国总裁培训网电话营销培训师
中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

舒老师课程风格:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力

本课程名称: 《如何培养10000号话务员超级亲和力》

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