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《电话客户服务销售心法》

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培训受众:

电话经理,客服代表

课程收益:

帮助员工调整心态、提高员工的沟通技巧

课程大纲:

一、破冰――组建优秀团队
呈现最佳的状态
幸福快车组建家庭

二、电话客户经理的心态剖析
电话客户经理的3种角色定位
魔咒
什么是魔咒?
魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现
魔咒练习
90%的人喜欢讲魔咒
魔咒=压力
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开心蝴蝶飞
开启积极的智慧
新员工心态剖析
兴奋
恐惧期――流产期
话务工作的艰辛呈现
预防或减轻恐惧的策略
游戏:跨绳
老员工心理状态分析
平衡――兴奋――恐惧
吃老本状态――事业发展的困惑期
回想初恋
如何保鲜你的爱情
老员工初心状态
话务员的职业生涯规划
影响你一生的5个数字
三、电话客户经理的压力管理
5分钟迅速缓解压力的方法
腹式呼吸放松
交替式呼吸放松法
元音放松法
头部放松法

观念转换法解压
压力缓减方法一:沉淀法
压力缓减方法二:稀释法
压力缓减方法三:过滤法
压力缓减方法四:替换法
压力缓减方法五:蒸馏法

四、电话客户经理九大王牌沟通技巧
沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
语速
语态
音量
不规范的电话礼仪
电话常用的礼貌用语
BtoC外呼电话开头语
不专业的开头语
BtoC外呼让客户满意的结束语
亲和力与服务规范

沟通技巧二:提问技巧
值得信任的人际沟通模式分析
提问的3大好处
提问的前奏运用
服务性提问的8种方法
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的障碍
倾听的层次
倾听的三层含义
游戏:倾听能力测试
沟通技巧四:回应技巧
回应的技巧
回应的话术
错误的回应方式
沟通技巧五:确认技巧
确认的重要性
确认的话术
沟通技巧六:停顿技巧
停顿的注意事项
停顿技巧的使用
沟通技巧七:引导
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例:如何把价格问题引导到我们的服务上
案例:如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广
沟通技巧八:同理
什么是同理心?
同理心形成时期
对同理心的正确认识
表达同理心的四种方法
同理心的三种话术
同理自己
案例:客户在电话里对你发火如何同理自己
案例分享:在处理客户投诉时如何同理自己
案例分享:错误的同理自己

沟通技巧九:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中最有效的四种赞美话术
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
案例:如何赞美客户的眼光
五、电话客户经理必须培养的6个关键素质
专业
谦虚
敏捷
开放
勇气
创新

六、电话客户经理实战电话营销技巧
营销技巧一:开场白前10秒
开头语中的自我介绍
让你的名字瞬间引起对方的兴趣
开场白公司介绍
让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法
关键词作用――触动神经
让对方开心
让对方兴奋
让对方恐惧
让对方困惑
让对方担心
乔吉拉德法
案例:乔吉拉德的故事
案例:乔吉拉德的电话营销话术
乔吉拉德话术的妙处?
案例:移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用
营销技巧二:有效的产品介绍
价值提炼法
客户心目中的价值
案例:卖衣服的售货员
案例:200IP电话为您节约成本
案例:手机报价值提炼法的运用
案例:品牌迁移价值提炼法的运用
主次介绍法
提问介绍法
客户见证法
对比介绍法
案例:中国移动和联通的对比
案例:中国移动和中国电信的对比
营销技巧三:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的两种正确心态
客户异议处理的五种方法
客户常见异议
我不需要
我很忙
价格太高
考虑考虑
先发份资料给我吧!
我问问我家人再说
等有需要的时候再去办理吧
我去营业厅看看再说
你们这个套餐优惠不大。
免费就要,收费的就算了。
你们能不能不要再打电话给我了,烦死了!
办你们这个业务怎么这么麻烦,不办了
办业务还要身份证呀,你们是查户口的吗?
你们移动公司都是骗人的?
密码忘了,没有密码就不能办理了?
你能上门到我家里来办理吗?
我现在在用联通的了。
你的声音好好听哟,我们见见面好吗?
我请你吃饭,咱们边吃边谈你的业务。
你到我公司来上班好吗?
营销技巧四:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
营销技巧五:促成技巧
常见的6种促成技巧
七、客户心理分析
男性客户的购买心理分析
女性客户的购买心理分析
客户性格分析
电话客户经理自我心理测试

培训师介绍:

 
中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
舒老师课程风格:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力

主要培训课程
内训课程:
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心―九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心―压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心―以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心―以关系为导向的电话营销技巧》

本课程名称: 《电话客户服务销售心法》

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