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《卓越电话沟通和电话营销技巧》培训

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培训受众:

电话经理。呼叫中心员工

课程收益:

提高员工的沟通技巧和影响技能

课程大纲:

《卓越电话沟通和电话营销技巧》培训

一、电话沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

电话沟通技巧二:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧三:引导
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
沟通技巧四:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己

沟通技巧五:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力

二、主动电话营销技巧篇
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
工号
职称
姓名
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:听5通电话录音分析开场白
案例:接通率低的开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:接通率达到90%以上的开场白
现场演练:最有效的3钟开场白
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对业务的需要
营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍禁用词
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
免费体验
收费体验
在线体验
对比介绍法
中国移动和中国联通的对比
同一公司不同产品对比
价值提炼法
产品优点――对客户的好处
主次介绍法
客户见证法
视频教学 对比法介绍产品
营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空,出差,在开车/开会
这个价格太高了
发份传真过来看看吧。
我领导还没有答复,具体什么时间答复,我不知道
我已经用其它公司的产品了,暂时不需要
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚,不明白
这个业务不适合我,我朋友用过
你们的业务办理容易,取消起来太麻烦
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
你们为什么老是来骚扰我?
先发份资料过来吧,等有需要的时候再联系你。
异议处理训练
现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理
情景演练:客户与客户代表的模拟训练

营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析:客户想与我们合作的18句话。
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点

培训师介绍:

 

某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司电话营销辅导教练
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销指导老师
金融行业电话营销培训
中国总裁培训网电话营销培训
中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

舒老师课程风格:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程:
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心―九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心―压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心―以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心―以关系为导向的电话营销技巧》

本课程名称: 《卓越电话沟通和电话营销技巧》培训

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