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全员客户意识修炼

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课程收益:

1.极大的提升企业全员客户意识
2.使员工重新认识客户价值观
3.对员工自身能力的提升以及自身心态调整带来极大帮助
4.使员工更多的了解客户需求,提出合理的、易于让客户接受的方案
5.帮助销售、服务和市场领域的用户进行更好的、针对客户的各种策略

课程大纲:

课程背景:
随着竞争加剧,各项职能分工日益科学化。而为内外部客户服务的意识必须更加专业化,服务客户不仅是产品营销、市场开拓、客户关系管理人员及客户经理的责任,更是企业全体员工的责任。在此情况下,任何企业都必须牢固树立客户意识,以客户为关注焦点,围绕客户开展各项经营活动,提供客户满意的产品和服务。
许多职能部门人员在与项目管理人员和销售人员等打交道的过程中,自认为做了许多事情,自己感觉客户意识很强,但被服务的部门对自己提供的服务感觉并不是很好,对此您是否也有同感?
目前虽然在研发及相关部门工作,但需要经常与营销部门打交道,或者将来有志于营销方面的工作,对于不具备客户意识的您,是否感到焦急呢?
您是否对客户需求、客户价值、客户满意、客户忠诚度想有更进一步的了解?
您是否想在产品设计及方案支持中更多地站在客户的角度去想,但感觉仍然不系统?
您是否理解了什么是客户意识,但还不知道如何培养自己的客户意识?
这些问题,说明您还不具备客户意识,您需要尽快找到破解的好办法。
课程目标:
1.帮助学员了解什么是客户和客户意识
2.帮助学员深化为何要培养客户意识
3.帮助学员培养客户意识
课程特色:
1.以互动式学习和心理教练技术为学习工具
2.理论与实践相结合
3.充分把握和处理实际问题
4.积极有效的反馈与指导一、什么是客户和客户意识
1.客户的属性
(1)客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”
(2)客户是渠道、变现的手段,增值的工具(企业、品牌的传播者又是塑造者)
(3)客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
2.客户意识
(1)客户意识——企业持续发展的动力
(2)客户意识——探究市场的原动力
(3)客户意识——创新产品的指南针
(4)客户意识——塑造品牌、维护品牌的推动力
(5)客户意识——赢得客户的保障
二、为何要培养客户意识
1.客户与企业
客户是最稀缺的资源,是企业存在的全部理由
2.客户满意与企业生存
尊重客户,理解客户,提供客户期望的产品和服务,客户满意了,我们才能生存
3.员工与客户
在客户眼中,我们每一位员工都代表企业
4.失误与损失
我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失
5.客户满意与成功
衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度
三、客户意识的四个方面
1.营销意识
建立起“我为客户提供了服务,所以我取得更多订单”的观念。
2.服务意识
事实上,“服务”已经成为现代营销中最具竞争力的因素,客户服务可以创造无形的价值。特别是当商品进入买方市场时,销售的实现往往依赖于服务质量。产品竞争日趋激烈的情况下,必须加强服务意识,为客户提供真切实效的服务,取得客户的信赖,实现企业价值。
3.市场意识
应具有对市场变化的敏锐感觉,掌握市场的动态发展规律;其次,准确预计市场变化的效应。
4.换位意识
真正站在客户的角度去思考,和客户一齐去体验。
四、员工客户意识修炼
1.重新认识客户价值
客户不再是商品的购买机器,客户已成为市场的主角。客户迁就产品的时代已经过去,客户需要的是柔性化、个性化的产品或服务。
2.重视客户关系管理
以目标客户为中心,旨在建立一个客户关系的运作系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支援方面形成彼此协调的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。
3.重视和客户的联系与沟通
了解客户需求,以便更好的开发客户满意的产品。
(1)理解
(2)期望
(3)创造需求
(4)协调
4.调整心态——打好令客户满意的基础
(1)换位思考,一切从客户角度出发
(2)善于处理与同事的关系
(3)善于处理与客户的关系
(4)驾驭压力
5.如何衡量客户满意度
(1)衡量客户满意度的重要性
(2)衡量客户满意度的方法
6.参加实践
让员工真正去接触市场,接触客户
7.内部客户服务意识
(1)真正令客户满意需要良好的内部机制
(2)建立内部客户的观点
(3)内部服务的基础——良好的沟通
附:案例
有一天,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道:“这李子怎么样?”
“我的李子又大又甜,特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道:“你的李子好吃吗?”
“我这里是李子专卖,各种各样的李子都有。您要什么样的李子?”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少?”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,又大又圆非常抢眼,便问水果摊后的小贩:“你的李子多少钱一斤?”
“您好,您问哪种李子?”
“我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”
“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”
“老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少?”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤。
小贩一边称李子一边继续问:“您知道孕妇最需要什么营养吗?”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃,她一高兴,说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗?好啊,那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃,嘴里也不闲着:“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您媳妇要是吃好了,您再来。”
“行。”老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应承着。

培训师介绍:

 
宋老师

北京大学应用心理学研究生,拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验,历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监;IBM咨询服务高级顾问;北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书;深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理;文宏电脑科技发展有限公司总经理(联想地区代理商)。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一,美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师, MBTI性格测试认证分析师,用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发,尤其擅长企业课程定制开发,能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计,同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问学院建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。
培训风格:
工作经历、管理经验丰富,功底深厚,授课风格风趣幽默,充满激情,循循善诱,案例实用。培训的三大特点:一、体验式培训,以大量企业实际情境案例或沙盘模拟任务为开展教学研讨,同时辅以操作性强的分析工具和表单,能够帮助学员在训后立竿见影地改善工作效能;二、互动性强,宋老师授课风格生动活泼,在培训过程中精心设计师生互动环节,使学员全身心、全方位地参与到培训中,不仅学有所获,更是学有所乐。三、结果导向,即强调学习成果转化,根据客户的企业特点有针对性地设计培训项目的成果转化方案,不仅注重课堂教学,更强调学员课后的行动学习,以此来帮助企业把培训的效果落到实处。
服务过的企业:
中国海洋石油、中国移动、中国网通、中国国际航空公司、中粮集团、KAPPA中国、李宁体育、中国汽车研究中心、神州数码、柳工、中国石化、中化国际、用友软件、北京移动、三一重工、华润集团、嘉里大通、中国兵器科研所、中国民航信息、首都机场、新浪、方正集团、天津电力等公司企业或组织400余家。
授课目录:

1、领导与管理类:
    管理业务:《企业经营管理决策沙盘模拟训练》2天
《项目管理沙盘模拟》2天
《问题分析与决策》2天
    管理团队:《激发团队动能》2天 (其团队管理3.5小时,自我认知3.5小时,团队决策及冲突解决4小时,分享领导力及赞赏3小时)
    管理员工:《管理核心五步骤》2天(其中“选择人”4小时,“要求人”3小时 , “辅导人”3小时,“激励人”3小时,“评估人”1小时)
    管理自我:《要事第一的时间管理》1天、《MBTI与企业管理》1天
    管理客户:《关键时刻MOT》2天(为客户着想7小时,创造双赢7小时)
2、 通用职业能力类:
    基础职业技能:《高效跨部门沟通》1天
    基础职业技能:《潇洒走上讲台》1天
    新员工:《职业化塑造》1-2天
    团队建设:企业经理夏令营系列活动
3、 人力资源管理类:
    培训管理:《企业培训管理体系建设与管理》1天
    培训技能:《企业内部讲师技能培训》

本课程名称: 全员客户意识修炼

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