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卓越的客户服务心态

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课程收益:

1、如何才能以客户为中心
2、创造优质客户服务的内部环境
3、客户服务人员心态管理为客户提供超值服务
4、投诉的价值――企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
培训讲师:

课程大纲:

“卓 越 的 客 户 服 务”
――客服人员服务礼仪、服务心态、沟通培训
培训目标:
1、树立正确的服务心态、认识客户服务的重要性。
2、将卓越客户服务理念真正运用到实践中。
3、客户服务沟通的技巧以及如何处理客户异议的技巧。
4、掌握高效的自我情绪化解的技巧和方法。
5、辅导客服务人员提升服务技能,达到提升客户满意之目的。

课程大纲:
一、头脑风暴:
(您曾经碰到哪些关于服务礼仪、服务沟通、客户抱怨投诉处理等难题?)
二、 如果您去消费,您喜欢什么样的服务人员?
三、 影响服务效果的因素分析
四、 导入客户服务礼仪的重要性
五、 服务人员形象要求
1、服饰礼仪:穿出专业形象
2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪:化妆与阳光积极心态
4、仪容礼仪:专业仪容10细节

六、卓越的服务人员情绪调整训练技巧
1、认识压力
2、积极心态塑造
――凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
(小故事/视频短片)
3、疏解压力与情绪调整技巧
1)自我的压力与情绪管理
2)自我激励八大技巧
奖励法、微笑法、运动法、学习法
转移法、发泄法、忽视法、交友法
3)团队借力3大技巧
七、服务沟通礼仪训练
1、影响沟通效果的因素
1)内容; 2)声音语言;3)态度、情绪信心
2、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
1)行为冰山模型
2)对方最关心的是什么(聆听与观察)
3)如何站在对方立场进行沟通
4)进入对方心理舒适区
5、高效引导技巧
1)开放式提问、封闭式提问
2)SPIN提问技巧
3)经典高效引导技巧
6、高效沟通四要诀
7、高效沟通六步曲
8、服务禁语规避
八、客户抱怨投诉的处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程
4、客户抱怨投诉目的与动机
5、超越客户满意的三大策略
6、处理客户投诉宗旨
――客户满意最大 VS 公司损失最小
7、处理客户投诉的要诀
――先处理感情,再处理事情;
九、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
十、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
――处理时的沟通语言
――处理的方式及技巧
――处理时态度、情绪、信心
十一、客户抱怨投诉处理的六步骤:
――耐心倾听
――表示同情理解或真情致歉
――分析原因
――提出公平化解方案
――获得认同立即执行
――跟进实施
十二、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
十三、巧妙降低客户期望值技巧
――巧妙诉苦法
――表示理解法
――巧妙请教法
――同一战线法
十四、不同类型客户投诉案例分析
1、

本课程名称: 卓越的客户服务心态

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