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“服务价值链”―金牌服务创造利润

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课程大纲:

课程内容

第一讲:服务价值链的概念
什么是服务价值链?

第二讲:客户忠诚度的价值
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论:服务经理的苦恼

第三讲:创造满意的顾客
客户的基本需求和情感需求
客户的期望值产生的原因
有效地管理客户期望值的方法

第四讲:建立良好客情关系
影响满意度的客户关键部门
与客户建立互信关系的方法
客户关系的四种类型和对策

第五讲:差异化的解决方案
站在客户的角度思考的方法
技术壁垒和商务壁垒的作用
如何垒墙之四类情况和四种对策

第六讲:金牌服务创造利润
客户服务的基本概念
客户服务标准步骤4步法
沟通的技巧
处理客户投诉的原则和步骤
案例讨论:处理客户投诉实例

第七讲:金牌服务员工素质
优秀服务代表具备的条件
不同性格人的沟通之道

第八讲:大客户服务的策略
Pareto(80/20)原则
客户分析和决策的方法――AA/BB

本课程名称: “服务价值链”―金牌服务创造利润

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