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大客户的客户关系管理

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培训受众:

各级新任销售主管、各级销售经理等

课程收益:

? 目标制定的方法以及如何有效地执行。
? 如何设计销售队伍和销售队伍的规模。
? 了解销售人员选材面谈的招募技巧。
? 掌握销售人员日常管理的四种手段。
? 学习对销售人员绩效面谈的方法。
? 学习培训和激励下属的方法技巧。

课程大纲:

课程内容

第一部分:基本概念和定义
1)大客户的特征和类型
2)大客户的分级
3)大客户发展的四个阶段
4)大客户的生命周期

第二部分:大客户分析
1)大客户的竞争分析
客户分析――竞争地图
竞争分析――SWOT分析法
2)大客户的组织分析
教练策略
客户采购组织分析
确定关键决策人VITO
案例讨论:某市的一号市政工程 ―滨江路越江隧道
3)大客户需求和机会分析
需求三部曲――隐含需求/明确需求/最终需求
把握八大成功机会
制造机会三大策略

第三部分:大客户维护――壁垒策略
1)客户关系发展
关系两大要素:利益+信任
利益的准确定义:组织利益和个人利益
案例讨论:搞砸的拜访
案例讨论:固执的库管员
角色扮演:一个采购经理的艰难选择
中国人建立信任路径图
与客户建立互信关系的方法
案例讨论:一个汽配制造商老总的苦恼
2)客户关系升级
方法一:客户关系完善
方法二:客户关系提升
方法三:高层公关:
案例讨论:
3)技术壁垒和商务壁垒
技术壁垒和商务壁垒的定义
“设置壁垒”的四种方法

第四部分:大客户维护――服务策略
1)客户忠诚度的价值

客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论:如果你是服务经理你该如何办
2)创造满意的客户
客户的基本需求和情感需求
客户的期望值产生的原因
有效地管理客户期望值的方法
3)金牌服务创造利润
客户服务的基本概念
客户服务标准步骤4步法
5)如何处理客户投诉
处理投诉的原则
处理客户投诉的步骤

第五部分:大客户需求发掘和引导技巧
销售中确定客户需求的技巧
需求调查提问四步骤
隐含需求与明确需求的辨析
如何听出话中话?
如何让客户感觉痛苦,产生行动?

第六部分:如何与不同性格客户的沟通

培训师介绍:

 
? 上海同济大学EMBA;中欧工商学院 高级管理课程。
? 工业品营销管理专家和培训专家;二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。
? 职业经理人多家500强跨国公司职业实践,历任德国可耐福南方大区经理;美国ITW全国销售总监等职。
? 目前是:IMSC工业品营销研究中心研究员;北大纵横管理咨询公司合伙人;上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
? 出版著作:《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等;同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。

本课程名称: 大客户的客户关系管理

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