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六西格玛理论在呼叫中心管理的应用

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培训受众:

呼叫中心负责质量控制、绩效管理和考核、运营管理、排班、业务分析等的人员

课程收益:

本课程的目的是让学员如何把在6 Sigma中用到的工具实际运用到他们的呼叫中心运营管理中。从数据中发现问题的根源,有效制定改善措施与计划。
本培训针对呼叫中心有经验的专业人士设计的,使其更好地理解呼叫中心运营标准和6 Sigma之间的内在关系,以及如何有效运用6 Sigma工具来改善顾客联络中心的绩效。

课程大纲:

【课程主题】
1、精益六西格玛的简介
2、顾客的声音(VOC)以及对于质量的重要性
3、顾客满意度和驱动因素
4、抽样规模
5、将顾客的声音转化为经营指标
6、六西格玛工具,何时在CUIKA中运用
7、流程改善和DMAIC(定义、测量、分析、改善和控制)
8、业务监控,校准


【授课形式】 讲课、小组讨论、大组案例分析及作业
【培训工具】
每人一台装有Microsoft Excel 2000 或 Microsoft Excel XP的笔记本电脑。


《6 Sigma在呼叫中心的应用》课程大纲
第一天 上午
9:00-10:30
一、 基础篇
1.1 six sigma的发展史
1.2 six sigma的定义
1.3 six sigma可以给我们带来什么
1.4 实施six sigma的关键步骤

10:45-12:00
二、声音、质量关键点和原因因素
2.1声音、期望、质量关键点及原因因素的定义
2.2了解CTQs及其定义四要素
2.3如何获取CTQs
2. 4顾客声音的KANO模型


1:30-3:00
三、统计学基础
3.1EXCEl的基本使用功能
3.2统计学中基础数据分类
3.3统计学基本词汇表

3:30-5:30
四、six sigma分析工具(上)
4.1柱状图
4.2运行图
4.3佩瑞多图
4.4散点图
4.5鱼骨图


第二天 上午
9:00-10:00 家庭作业的回顾

10:30-12:00
五、流程sigma及模式
5.1什么是流程sigma
5.2如何计算流程sigma

1:30-3:00
六、业务监控中的应用
6.1致命错误率和非致命错误率的计算
6.2如何将业务监控用于流程层面
6.3与满意度结果的校准
6.4量化校准的操作方法


3:30-5:30
七、抽样
7.1群体与样本
7.2随机抽样
7.3抽样规模取决于什么
八、DMAIC
8.1流程改善的方法
8.2什么是DMAIC

培训师介绍:

 
史红新
史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,现任中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理;历任联想客户联络中心总经理,在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。

史老师是首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。

2008年的北京奥运会,史老师作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

本课程名称: 六西格玛理论在呼叫中心管理的应用

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