客户服务技能提升营（9月18日）

1、懂得提供优质服务为公司与个人带来的利益；
2、了解优质服务的循环及了解发现客户两种需求的重要性；
3、学习运用沟通的三个基本原则；
4、改进服务人员的服务技能。

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

一、 客户服务的定义
1、 引子：服务利润链
2、 服务的特性
3、 故事分享
-身为客户的感受
4、 我们的客户要什么
-客户服务人员的服务潜能测试
5、 谁是我们的客户？
-内部和外部
6、 客户服务的定义
-游戏与分享：客户服务拼图
二、 优质客户服务
1、 怎样才是优质客户服务
-优质服务评价特点
-“ 关 心 ” 顾 客
-其实你不懂我的心
2、 如何发现客户的真正需求并建立长期关系
-自行车模式
-马斯洛的需求层次理论
3、 优质客户服务的重要意义
-对顾客、公司及员工
-客户价值等式
-客户生命周期价值
-客户满意与忠诚的关系
-服务案例
? 服务圈模型
三、 服务人员应具备的知识与技巧
1、 与客户沟通的技巧
-游戏与分享：穿鞋的外星人
-影响沟通的三大因素
-服务的禁言、事关紧要的措辞
-3F技巧运用
-注意说话的语气
-与客户沟通的三个基本原则
2、 服务的四大步骤
-你可以这样做
-你可以这样说
3、 如何面对难以对付的客户
-游戏与分享：下楼
-解决问题的重要性
-七种必需的服务礼仪
4、 客户类型分析与应对技巧
-人际风格测试
-客户的人际风格
-人际风格的调整原则
-客户投诉管理
四、 优质服务标准
1、 有关客户服务的统计结果
2、 优质服务的障碍分析
-写出你的优质服务标准
-服务的精髓
-服务营销的最高境界
3、 常用优质服务标准实例
-海尔的个性化零距离服务
-十种服务客户的好习惯
4、 制定你的优质服务标准
-与自己的合约

课程特色：
在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，塑造良好的个人及企业形象。