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精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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  • 开课时间:2011年11月05日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年11月06日 17:00
  • 课程时长:8小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:129005
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

第一章、第一部分、 培养积极主动的服务意识
◆破冰行动:认识你、我、他
◆现代竞争领域分析
◆什么是服务意识?
◆优质的客户服务表现
◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
◆小组研讨:客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆练习:小组拼词汇
◆客户服务体系的框架
◆著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆不同意义下的服务流程含义
◆服务流程优化的主要途径和要点
◆案例分析: 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
◆服务标准由谁决定
◆我的行为如何影响服务标准
◆服务标准提升的方向
◆服务标准提升与完善的机制保障
现场演练:问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆客户服务管理制度建设的几种思路
◆客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆客户挽留策略。
◆建立客户忠诚度的核心纽带。
◆忠诚客户到客户忠诚。
◆确定客户忠诚的评价标准。
案例参考:雪津客户满意度报告
◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆客户忠诚分类与价值差异分析。
◆保持培育客户忠诚度的管理。
◆客户流失的预警信息分析。
案例研讨:联想客户满意度分析

第四章、 客户服务人员的能力提升
◆客户到底要买什么
◆6个服务情景演练
◆服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
◆分享:客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、投诉是金――正确认识客户投诉
◆客户投诉产生的原因
◆客户投诉产生的目的
◆客户投诉产生的好处
◆企业流失客户的主要原因

第六章、处理客户投诉的方法
◆处理投诉的基本方法
◆处理升级投诉的技巧
◆处理疑难投诉的技巧
◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
◆处理顾客投诉与抱怨的方法
◆重大投诉处理
◆不回避并找出原因
◆正视投诉追根究底
◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
◆处理抱怨设定目标
◆协调与处理
总结: 前事不忘,后事之师
案例分析: 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌
◆优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义?
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
案例分析:DELL
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户=更少的费用
◇老客户=丰厚的利润
◇行动计划
总结研讨

本课程名称: 精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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