《构建卓越的客户服务管理体系》

参加人员：相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员 

课程目标 
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度 
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能 

课程特色：   管理体系构建  +   实施方案设计   +  操作技巧演练 
讲师背景：企业管理亲身实践 +管理咨询专业素质+ 管理培训行业经验 
  
课程背景 
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 
参加人员：相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员 

课程大纲 
第一部分、让战略视角的客户服务理念 落到实处 
          卓越理念是一流服务的基石 
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 
★ 以客户为中心的战略 
★ 使客户获得的价值最大化――企业经营中如何利用服务利润链模型 
★ 使企业的顾客资产最大化――企业经营中如何利用顾客资产原理 
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 
★ 如何才能以客户为中心 
★ 内部客户――塑造优秀客户服务的内部环境 
★ 超值服务――提升客户满意度的心态基础 
★ 抱怨是金――企业长盛不衰的理念基因 
★ 服务制胜的七个秘诀 
★ 其它客户服务理念研习 
第二部分、构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 
一、客户服务体系的框架与案例 
★ 客户服务体系的基本框架 
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨 
二、客户服务组织体系的构建 
★ 谁承担服务战略的执行者 
★ 客户服务部与营销部的分工 
★ 客户服务部经理及其职责  
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 
三、优化服务流程 
★ 不同意义下的服务流程含义 
★ 著名企业服务流程优化案例研讨 
★ 服务流程优化的主要途径和要点 
四、提升服务标准 
★ 服务标准由谁决定 
★ 我的行为如何影响服务标准 
★ 服务标准提升的方向 
★ 服务标准提升与完善的机制保障 
五、控制服务质量 
★ 影响服务质量控制的五个环节 
★ 服务质量评估的基本方法 
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的 
六、客户投诉处理系统的构建 
七、客户服务管理的现代技术 
第三部分、客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤   
二、客户服务体系的制度、规范、文件   
三、客户服务人员的管理  
★ 选拔优秀服务人员 
★ 激励客户服务人员 
★ 帮助客户服务人员 
★ 留住优秀客服人员 
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求 

授课讲师： 田胜波先生
基本情况
ü 资深管理培训专家、客户服务培训专家；
ü 拥有二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
ü 上海复锐管理咨询公司首席培训师；
ü 上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；
ü 复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；
ü 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；
ü 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
ü 中国烟草培训中心长期特聘讲师；
ü 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
ü 在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。
主要经历
田老师在二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有：
ü 六年大中型企业中高层管理经历――界龙集团（上市公司）总裁办秘书科长、发展部负责人、培训部经理；江苏彤阳纺织制品厂厂长助理；
ü 六年管理咨询机构高层经营管理经历――复锐咨询及其多家子公司的主要经营者；
ü 十年管理咨询、管理培训经历――复锐咨询、复旦管院、复旦成教院；
ü 近十年数学教育经历。
ü 积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。
培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。
课程基本特征为：案例分析 + 互动研讨 + 分组研讨 + 游戏感悟 + 角色扮演+ 活动练习 + 技巧训练 + 结构型知识点介绍。
培训服务过的企业包括（内训和公开课客户）：
一汽大众、日立电梯、TCL 、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等 数百家企业。