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《服务创造价值》

质量保证
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  • 开课时间:2012年09月21日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2012年09月21日 17:00 周五
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 陈 巍
  • 课程编号:198279
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:673
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培训受众:

总经理、营销总监、分公司经理、客户服务经理、售后经理、技术服务经理、技术服务主管、售后服务人员等

课程收益:

1、 学习客户服务创造企业价值的核心理念
2、 掌握服务流程管理和优化的工具方法
3、 个性化服务及差异化服务创新的思维模式
4、 提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧
5、 服务团队的培养、激励、管理的有效手段

课程大纲:

第一讲:服务价值定位策略
1.产品和客户服务间的区别
2.产品与服务对客户的影响
3.服务的感知源自客户体验
4.客户服务部门的三个使命
第二讲:客户期望管理策略
1.客户的期望值决定了客户满意度
2.管理客户期望是客户满意的前提
3.售前是客户期望值管理的关键点
第三讲:服务流程保障策略
1.服务流程是服务管理的关键
2.前台响应服务管理的关键点
3.服务人员的综合素质是关键
4.后台传递是响应服务的关键保障
5.实现后台传递环节的扁平化管理
6.强化后台服务支撑力的有效手段
第四讲:客户服务创新策略
1.个性化服务和差异化服务间的区别
2.创新服务的关键是思维模式的创新
3.潜在的需求是创造客户价值的关键
4.个性化服务创新的成本与风险分析
第五讲:客户忠诚管理策略
1.客户忠诚度与客户满意的关系
2.差异化服务给企业带来的价值
3.实现差异化服务的策略和方法
4.如何从响应服务迈向主动关怀
第六讲:服务价值感知策略
1.产品品牌和服务品牌的区别
2.客户服务品牌的定义和内涵
3.创建服务品牌的价值和意义
4.服务品牌的感知源自于体验
第七讲:有效投诉应对策略
1.投诉处理不是最终目标
2.如何建立投诉处理渠道
3.如何保障投诉处理效率
4.投诉处理的沟通四步法
5.如何应对客户过高要求
第八讲:特殊投诉管理策略
1.怎样应对过度维权的客户
2.如何有效处理群体性投诉
3.如何应对社会化渠道投诉
4.如何处理客户的升级投诉
第九讲:服务质量监控策略
1.客户满意度调查的误区
2.客户满意度调查的纬度
3.客户满意度数据的应用
4.服务质量控制的关键节点
5.服务质量控制的有效方法
6.怎样保证考核的公平合理
第十讲:服务团队管理策略
1.服务团队管理的现状与误区
2.什么是适合团队的工作氛围
3.打造卓越服务团队的三步

培训师介绍:

 
5、 服务团队的培养、激励、管理的有效手段
讲师介绍:陈 巍
* 中国顶尖客户服务战略管理咨询专家
* 我营销咨询金牌讲师
* 全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家
* 中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师
* 中国商业联合会特聘客户服务管理专家
* 三一重工服务战略顾问、狮王教育集团服务战略顾问
陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作,对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验,对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。

本课程名称: 《服务创造价值》

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