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系统解析危机预警、公关与应对策略

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  • 开课时间:2014年05月16日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2014年05月17日 09:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:
  • 授课讲师: 孙先生
  • 课程编号:251405
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

组织中的最高管理者、管理者代表、各部门经理、公关经理、客户关系的管理人员、技术人员,组织中与客户接触的所有人员

课程收益:

   价值1:危机对组织和个人的命运的关系。
   价值2:从事件复杂性与结构性区分危机与问题,区别危机管理与业务连续性管理。
   价值3:了解危机15个特征;分析客户隐需等,确定《顾客满意的组织行为规范》。
   价值4:了解危机的6个潜在来源。
   价值5:了解冒烟危机与突发危机。
   价值6:了解危机在组织中的9个孵化条件。
   价值7:学习危机管理的水平扫描技术。
   价值8:了解危机管理的4个能力。
   价值9:危机管理的关键工具CRIP。
   价值10:了解危机决策珠12个难题与非补偿决策法。
   价值11:危机管理的基本流程。
   价值12:危机中的领导作用。
   价值13:危机沟通非同寻常的方法论。
   价值14:危机演练设计。

课程大纲:

第一天 内 容
9:00-9:15 墨非定律与危机事件
9:15-9:30 危机生命周期分析
9:30-9:45 危机事件分析
9:45-9:50 危机管理概论
9:50-10:00 休息
10:00-10:20 术语与定义
10:20-10:40 危机的15个特征
10:40-11:00 危机的6个潜在来源
11:00-11:20 危机在组织中9个孵化条件
11:20-12:00 水平扫描练习
12:00-13:00 午餐
13:00-13:15 危机管理的4个能力
13:15-13:45 CRIP练习
13:45-15:15 PESTEELO练习
15:15-15:30 休息
15:30-16:00 处理决策进退两难的问题
16:00-16:30 危机应对和恢复的准备流程
16:30-17:00 提问与回答

第二天 内 容
9:00-9:30 危机中的领导的作用
9:30-10:00 非补偿性决策练习
10:00-10:10 休息
10:10-10:30 从响应过渡到恢复的流程
10:30-11:00 危机中如何处理人
11:00-11:10 危机中的沟通 分析
11:10-11:30 危机沟通核心需求练习
11:30-12:00 危机中相关方沟通策略
12:00-13:00 午餐
13:00-13:40 危机中相关方沟通计划实战
13:40-15:00 危机演练设计考虑因素
15:00-15:10 休息
15:10-16:00 危机演练
16:00-16:40 课程总结
16:40-17:00 课程评价

培训师介绍:

 
孙先生

一、讲师背景
   孙老师曾任职于中国石化某联合公司质量管理处长,在BP中国任IMS经理期间,整合了质量管理、销售管理顾客满意组织行为规范;联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解;充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具,孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件。
二、授课风格
   孙老师擅长于从服务对象的需求入手,深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑,都量身定制服务产品;然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考,在互动、研讨、体验中,顿悟、升华出道理和灵感。
三、主讲课程
   客户关系管理系列:
   《危机管理最佳实践指南》、《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》等;
   风险管理系列:
   《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
五、曾经服务的客户
制造业:BP、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统等;
通讯业:上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器;
金融业:北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿;
航空业:中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场;
医疗业:上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗;
建筑业:上海惠生工程公司、威胜利工程公司;
食品业:中粮集团、不凡帝范梅乐糖果;
物业类:苏州科技园、苏州和乔物业;
直销类:安利、玫琳凯、富士施乐;
物流业:飞力达物流、中远物流;
水资源:威立雅水务。

本课程名称: 系统解析危机预警、公关与应对策略

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