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服务战略与服务管理体系

质量保证
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  • 开课时间:2014年06月11日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2014年06月12日 17:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 覃曦
  • 课程编号:257831
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:128
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培训受众:

总经理、副总、总监、部门经理、客服部负责人、人力资源总监、人力资源部门经理等

课程收益:

  让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系,理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验,把员工放在系统中才更有效!

课程大纲:

  
一、看透竞争的本质
无处不在的体验
从4P到4C到价值体验之路
同质化时代,拿什么竞争
体验经济的对企业挑战
体验经济竞争的新思维
  
二、从客户的感知看服务
客户的期望与感知
感知决定了客户体验
同客户感知争辩的陷阱
尊重客户感知的原则
  
三、从战略的角度高度理解服务
服务和战略同样重要吗?
服务管理在KPI战略地图中的位置
建立服务战略的重要性
服务战略的关键领域和关键指标
  
四、服务运营管理是一个系统工程
案例:34分钟的体验
服务管理的系统思维框架
体验系统缺陷是客户流失的根源
  
五、从客户期望设计服务运营管理体系
客户期望和感知的差距
服务质量的五大差距
案例:公司认知和客户感知的差距

六、服务接触点决定客户满意的成败
让战略视角的客户服务理念落到实处
以客户为核心的服务蓝图
服务蓝图在服务质量提升中的实用价值
服务蓝图改善方法和步骤
评定学员的表现及评估培训的结果

七、服务标准带来的满意魔力
服务标准的魔力
服务标准直接带来效益
良好服务标准的特性和准则
如何制定良好的服务标准

八、持续改善服务效果的策略
建立内外部服务衡量和追踪体系
内部稽查及服务绩效管理
顾客满意度测评
服务质量的持续改进

九、实施卓越管理的人才策略
服务管理者的角色
服务管理者的5项职责
让适合做服务的人上车
培养员工让其胜任
建立完善的培训体系
激励员工让其快乐工作

十、客户体验的卓越服务文化
员工的行为形成习惯
营造卓越客户体验的服务文化
文化是唯一不可模仿的竞争力

培训师介绍:

 
覃曦   
国际绩效改进协会(ISPI)认证HPT顾问
新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
中央人民广播电台直播嘉宾
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师
实战经验
具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
授课特点
善于从理论联系实际,从日常生活工作中的事件着手,分享、引发对管理观念的思考和思维激荡,并能够提供管理工具和方法,让培训不仅停留在“术”的层面上 。
精品课程
运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理
【客户见证】
覃老师对企业运营管理和沙盘课程的理解相当到位,为我们提供了提纲挈领的点评,这个课程给我们很大的启发,回到企业马上进行各项资源的梳理和检查。
                         ----上海金发公司销售总监
通过覃老师的讲解,了解了绩效管理的设计思路,特别理解了如何将指标量化,基本掌握了如何开展绩效评估和考核,理解了鱼骨图在分析绩效指标时的基本用法,马上着手制定更为具体的个人目标进而达成部门目标和公司目标。
                         ----住友(日本)制药财务部经理
覃老师的知识面很广,能够充分调动我们的积极性,非常专业,用诙谐有趣的讲解方式让我们理解课程内容,有很强的吸引力,我们不少同事都听了两遍.
       ----厦门移动客户总监
覃老师条理清晰,理论功底深厚,并且能够理论联系实际,贴切工作实际,有较强的可操作性。授课由浅入深,是可以听得懂用的实用型课程.
                       ----首都机场地面公司hr经理
覃老师的课对我们的帮助实在太大了,过去总是着急执行力落地难的问题,通过老师的课程掌握了与下级沟通的技巧,以及提升执行力的技巧,
                       ----周大福珠宝人力资源课 课长
覃老师知性优雅,对学员循循善诱,课程反馈满意度100%,这样的好老师我们要多合作.
                       ----交通银行培训中心处长
学习并不难,难的是运用的实际的工作中去。覃老师的课就是有理论,有方法,有技巧的全面课程,让我们受益匪浅,非常感谢.
                         ----美的制冷集团
超强的感染力,整个课程气氛非常活跃,覃老师激发了我们的潜能,让我们认识到客户体验对于企业意味着什么,对于我们每个员工意味着什么,从开心到懂到更开心。

本课程名称: 服务战略与服务管理体系

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