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服务价值链与价值创造

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  • 开课时间:2015年05月14日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2015年05月14日 17:00 周四
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:271742
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

大客户的销售人员,解决方案销售人员,关键客户关系维护销售人员,技术支持人员,客户服务人员等。

课程收益:

1.学习客户服务创造企业价值的核心理念
2.掌握服务流程管理和优化的工具方法
3.提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧
4.提升客户满意度的策略技巧

课程大纲:

单元一: 服务和服务价值链
1. “极致客服ECS ”概念的导入
什么是 “好的”服务,什么是“差的”服务?
“极致客服”的三大核心
1)超越客户的预期
2)给客户带来惊喜
3)在各个环节领先竞争对手
2. 服务价值链
什么是服务价值链?
MOT :关键时刻概念的导入
360度服务导图
服务流程、环节和节点对服务价值的影响

单元二: 以服务创造企业价值
1. 把“极致客服ECS ”上升到经营战略高度
产品和服务高度同质化情况下的唯一选择
在竞争白热化的行业里生存和壮大的法宝
顾客忠诚度和紧密度提升的保障
“口碑传播”的催化剂
品牌价值实现的基石
员工凝聚力的强化剂
2. 增强客户忠诚度
为什么光有“客户满意”是不够的
忠诚客户的价值
NPS 客户净推介值

单元三:制定内外兼修的客户服务策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客户为导向的服务策略
2. SWOTS-战略制定Workshop(培训结束后,将在现场完成初步的服务策略)
SWOTS : 扬长避短
客户期望的服务
竞争对手的服务
我能提供的服务
哪个方法最有效、最直观?
这就是我的服务策略!
3. SOP标准化服务流程
4. 服务品质提升的五大基石
“从上至下”的客服理念才最有效的
服务客户从善待你的员工开始
处处以“客户的感受”为出发点
“极致客服”是个系统性的工程
态度决定高度,细节决定成败

单元四: 创造满意的客户
1. 造成服务质量不尽人意的四大原因
服务是免费的,不赚钱的
服务环节中的利润点难以量化
企业急功近利,缺乏长远的规划
员工不知道提升服务质量对自己的好处
2. RATER :客户忠诚度养成的五个维度
reliability(信赖度)
assurance(专业度)
tangibles(有形度)
empathy(同理度)
responsiveness(反应度)

单元五: 课程总结
1. 头脑风暴、创意理念
2. 个人行动计划

本课程名称: 服务价值链与价值创造

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