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金牌客户服务技能提升训练

主打课程
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  • 开课时间:2015年04月25日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2015年04月26日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:成都市
  • 授课讲师: 赵老师
  • 课程编号:273660
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:287
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培训受众:

客服经理、销售经理、客服主管、销售主管、一线客服人员

课程收益:

1、提升学员的客户服务理念和技巧,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力;
4、掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;
5、有效处理客户投诉,提高客户满意度;
6、建立标准客户服务体系

课程大纲:

第一天
(0.5小时) 破冰
• 分组
• 达成共识 • 热身、分组
• 了解学员对课程的期望
(便于课后回顾)
• 统一对客服工作的角色认知
充分理解客服工作对客户、企业及个人的价值与意义 游戏
讨论

(2小时) 正确理解客户服务
• 什么是客户服务
• 什么是客户满意
• 客户满意五度法:
专业度/反应度/信赖度/有形度/同理度
• 结合CDP实际工作,梳理服务五度标准
• 分组讨论分享:
个人经历过的一次最令你满意(不满意)的服务以及感受
• 通过分析,提出客户对获取服务中感受的关注点
通过案例尤其强调客户对于响应速度的重视,及其对于提升客户满意的重要性
• 了解影响客户满意的五要素,从细节上分析客服人员应避免和应强调的行为
• 案例:客户诉求拖延
• 练习:CDP服务五度分解及梳理 讲解
故事分享
讨论
实操练习

课间休息
(1.5小时) 理解客户满意差距模型
• 公司对客户期望的认知
• 客户为导向的服务设计
• 服务的提供
• 客户互动
• 服务感知 • 通过学习差距分析模型的5个Gap,小组研讨实际工作中需要提升的细节
学习与掌握,如何通过把握客户期望的来源,进行客户期望的管理
• 讨论:相亲的故事
• 案例:人力资源服务机构八项服务承诺
• 通过讨论,再次强调客户服务满意的来源及影响因素,明确客服人员的角色与职责 讲解
案例
讨论
反思

(2小时) 客户服务步骤(上)
• 理解客户服务的5个步骤
• 1、准备阶段
• 2、接触阶段
电话礼仪:优质语音服务八要素
邮件礼仪:邮件格式及行文标准
• 发展客户关系:
人际关系原则
人际风格分析  理解准备阶段的重要性,学会通过四象限更好的掌握客户信息
 掌握如何通过电话为客户提供优质服务的技巧
 掌握正确的邮件书写及回复方式
 案例:如何面对客户质疑(不能满足的需求)的邮件
 练习:标准邮件的书写
 理解人际关系发展的原则
 测试:沟通风格分析 讲解
讨论
案例
演练
录音分析




第二天
(0.5小时) 课程回顾
• 客户满意五度法
• 电话及邮件礼仪  通过提问,了解对课程内容的记忆,交流使用中的感受和疑问
 分组演练电话接听
 分组书写邮件(根据分组分情景) 研讨
演练

(2小时) 客户服务步骤(下)
• 理解阶段
倾听、提问、重新组合
• 表达阶段
表达技巧、表达步骤、3F法则
• 结束阶段
检查满意度、致谢、建立联系  理解倾听的重要性,避免倾听中的“演绎”
练习:商店打烊时
 掌握如何通过“问题漏斗”更准确的理解客户的诉求和疑问
 学习重新组合的技巧,并理解重新组合在客服工作中的优势
 通过听、问、重新组合的形式,发掘客户的真实需求,并引导客户表达期望和观点,从而有针对性的解决客户问题
 理解表达的最终目的与有效的步骤
演练:不同情境下的表达 讲解
练习
演练
研讨
课间休息
(2.5小时) 客户投诉与异议处理
• 正确理解客户投诉与异议的意义
客户投诉与异议的积极意义
面对客户投诉与异议时的自我情绪管理
• 情绪管理ABC理论
• 处理客户投诉情境的三角模型
• 宣布坏消息以及如何向客户说“不”
 理解客户产生投诉的原因
 理解有效处理投诉后的意义
 掌握如何实现自我情绪管理,从而身心健康的完成客服工作
 通过ABC理论的学习,了解事件——认知——行为的转化关系,从而准确的把握管理客户情绪的关键点,避免进入沟通误区。
• 掌握棘手情境下的处理方式
演练:如何向客户宣布“坏消息”
演练:如何向客户说“不” 讲解
研讨
演练
(1小时)
课程回顾及演练
 BELT回顾
 实际工作案例演练答疑  对全课程进行知识点回顾
 结合实际工作案例进行分组演练,并提供建议 讲解 演练

培训师介绍:

 
知名外资培训公司西南区负责人,通用管理课程金牌讲师,赵老师有着多年团队管理经验,以及整体运营经验。在其10多年的职业生涯中,他曾服务于多家知名企业,其中不乏世界500强。其先后任中德安联保险公司上海分公司营业部经理,海尔纽约人寿四川分公司多元渠道区经理,易贷网副总经理兼呼叫中心负责人及中华英才网(CHR)四川省区域总监。
赵老师有着多年的职业讲师服务经验,授课风格富有激情,互动性强,具有很强的感染力。作为专业讲师,他曾为多种类型的企业学员成功进行过内训,课程内容以缜密的逻辑,结合充分的理论知识,匹配详实的案例,得到了学员的高度认同。赵先生的讲授,擅于将实际案例穿插其中,使培训内容深入浅出,并能充分调动学员的情绪,总是给学员留下值得回味的语言和观点;课程注重实战、实效,以其核心精髓的内容,让学员易学易懂,学以致用。在培训中, 赵老师凭借扎实的职场经验以及良好的沟通,往往能充分走进受训学员的真实工作,使学员在培训中能真正地认识自己,发现自己,从而产生改变的行动。

部分课程:
1. 《团队高效沟通训练》
2. 《创造性解决问题》
3. 《职业素养全方位》
4. 《高效时间管理》
5. 《金牌客服服务技能提升训练》
6. 《压力与情绪管理》

培训与咨询的企业(部分):
中海集装箱运输股份有限公司、宝时得机械(中国)有限公司、欧尚(中国)投资有限公司、上海汇众萨克斯减振器有限公司、西格里特种石墨(上海)有限公司、天旦数据、美迪希实验仪器(上海)有限公司、上海泰众会展服务有限公司、伟巴斯特车顶供暖系统(上海)有限公司、先正达南通作物保护有限公司、德马吉森精机机床贸易有限公司、上海市建筑科学研究院(集团)有限公司、、西格玛奥德里奇、腾达航勤设备(上海)有限公司、曼胡默尔滤清器(上海)有限公司、中海油湛江分公司、嘉惠支付管理有限公司、天津波音复合材料有限责任公司、东风标致雪铁龙汽车金融有限公司、青岛太平洋海洋工程有限公司、劳士领汽车配件(苏州)有限公司、江西江铃进出口有限公司、固瑞特(天津)复合材料有限公司、宾士域贸易(苏州)有限公司、贝内克—长顺汽车、先导药业、世纪义商网络技术有限公司 、维盟科技、西油联合、华夏人寿、中科院化学研究所、兴发铝业、中国银行四川省分行、中国工商银行四川省分行、天安财险、中科院中科信息、连科软件、通威集团、广宇志和、成都农商银行、中国农业银行、宁斐化妆品、天益集团、宏懋实业、中海油、上海震坤行贸易有限公司、青岛瑭菲斯电气有限公司、上海雷迪埃电子有限公司、诺华赛分离技术(上海)有限公司、蓝豹股份有限公司

本课程名称: 金牌客户服务技能提升训练

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