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清华营销与客服经理高级研修班

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  • 开课时间:2008年11月19日 08:30 周三 查找最新
  • 结束时间:2008年11月22日 05:30 周六
  • 课程时长:40小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:28513
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:1404
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培训受众:

企业营销、客服、销售、市场、人力等各层管理者及渴望提升营销智慧的经理人。

课程收益:

◆建立卓越的服务管理体系,提高服务质量,达到全面客户满意。
◆分析客户需求,认知客户类型,提供有针对性的服务,科学维护客户关系。
◆为企业打造更完善与适合自身发展的营销战略与模式。
◆为中国企业培养国际化的营销和服务人才,提升中国企业的整体营销和服务水平。

培训颁发证书:

◆考核合格后将获得深圳清华大学研究院颁发的“清华营销与客服经理高级研修班” 结业证书。
◆建立终生学习资源,拓展人脉资源,共享清华资源,为企业提供咨询和培训服务。

课程大纲:

【课程大纲】六门核心课程+26个应用模块,1-14模块为A班课程,11-26模块为B班课程

客户服务满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练

模块一 对全面客户满意(TCS)的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析

模块二 如何达成全面客户满意?
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析―客户对什么不满意?

模块三 客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀

模块四 有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧

模块五 通过有效沟通,达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户?

模块六 心态调整与压力疏解
1、压力从何而来?
2、压力过重的表现
3、舒解压力,保持良好心态的方法
4、疏解压力,保持良好心态的方法

客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼

模块七 构建一流的客户服务管理模型
1、服务的战略定位与管理目标
2、优化客户服务流程
3、构建服务组织体系
4、以客户需求为核心的服务能力设计
5、以执行力为核心的服务质量管理

模块八 以客户感知为核心的服务管理视角
1、服务管理的压力与机遇
2、客户衡量服务的标准(演练:设计与发现)
3、客户满意度之环
4、客户真诚度之锚
5、演练:客户停泊在谁的港湾

模块九 客户服务运行与管理
1、优质服务项目的333模型
2、服务改善从标准到标杆
3、辅导下属提升服务技巧
4、服务礼仪体系的八项规则
5、客户人员“星级管理评法
6、客户满意度的七项有效检测指标
7、素质模型与客服人员招聘
8、客服团队绩效考核的方法

模块十 战略与理念层面的客户服务管理
1、企业因服务而重生
2、企业经营中如何利用服务利润链模型
3、企业经营中如何利用顾客资产管理
4、以客户价值为中心的战略
5、超越竞争的五大服务平台
6、经营“五星级”会员俱乐部
7、塑造卓越的服务团体文化
8、演练:超A俱乐部设计

客户关系管理篇:维护客户关系的有效方法

模块十一 客户关系管理的发展趋势
1、现代客户关系管理的精髓在哪里?
2、客户关系管理与CRM软件有什么差异?
3、客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里?
案例分析:客户的价值体现在哪里?

模块十二 客户关系管理的重点
1、以客户服务来吸引客户
2、以客户服务来维护客户
3、以客户服务来发展客户
4、客户满意、客户忠诚与客户关系
5、客户抱怨与客户流失

模块十三 CRM应用功能模块
1、CRM系统的设计理念
2、CRM重在管什么?
3、目前企业客户关系管理的现状
4、提升企业客户关系管理能力的措施
5、整体在市场、销售、服务方面存在的问题
6、销售自动化
7、客户服务
8、市场营销(营销自动化)

模块十四 客户关系管理的实施
1、客户关系管理实施前的评估
2、促进客户关系管理实施成功的因素
3、导致客户关系管理失败的常见原因
4、客户资信管理和档案管理
5、建立客户关系管理的控制体系
6、从以产品为中心到以客户为中心的经营模式
7、企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
8、案例分析和企业CRM能力的评估标准

营销团队管理篇:营销组织与营销队伍管理

模块十五 营销中心的建立与管理
1、营销中心的结构和职能
2、营销中心的人员管理
3、营销中心的销售管理
4、营销中心与客户服务之间的关系

模块十六 营销组织的诊断与改造
1、营销队伍现存问题与原因?
2、规划销售组织“六步骤”
销售目标 ??流程分析 ??市场划分
组织职能 ?人数设计 ?薪酬考核

模块十七 营销队伍的日常管理与控制
1、营销成员甄选
2、营销人员的岗前培训
3、营销队伍的有效控制
4、营销人员“星级管理评发”

模块十八 营销队伍的激励、培训与团队氛围塑造
1、营销队伍整体状况的评判
2、营销人员的随岗辅导
3、针对营销人员的激励
4、针对营销人员的调整
实战方法:如何打造高效的营销团队

营销策划篇:实战营销与营销策划

模块十九 实战营销的理解
1、销售中的工作配合关系
2、销售和推广的接口
3、市场和产品的距离决定推广的策略改变
4、推广方式
5、产品的属性不同决定推广策略的不同
6、销售方式
7、推广和销售的推拉互动节奏
8、品牌策划

模块二十 针对行业进行有效的市场拓展
1、营销新概念
2、4P与4C
3、创造价值―以终端用户为中心,以项目订单为龙头
4、体现价值―以直销为主,短线渠道为辅助
5、宣传价值---四大拓展方式
6、交付价值---以价值为导向,以价格为杠杆
讨论:我们公司系列产品的营销组合策略

模块二十一 行业性解决方案的六个系统
1、客户内部采购流程的分析
2、客户内部的职能分工
3、项目性销售的推进流程
4、销售里程碑与标准管理
5、销售成交管理系统
6、项目性阶段辅助工具
案例:解决方案式营销的天龙八部

模块二十二 行业解决方案推广的技巧
1、产品经理需要经常关注哪些信息和资源?
2、产品经理如何成为客户的贴身顾问?
3、产品客户顾问式销售策略;
4、产品经理如何掌控行业客户联络人或关键人?
5、产品经理如何超越客户意识领先客户销售策略?
6、产品经理如何引导客户关注产品和价值体现?
案例分享:产品经理如何塑造产品的“解决方案”?

大客户营销篇:大客户营销策略与大客户营销战略

模块二十三 大客户战略营销
1、大客户营销的主要战略
2、提升大客户价值的六步规划
3、实施营销策略的新4P
4、整合大客户品牌推广

模块三四 大客户的组织规划与管理
1、大客户的组织管理结构
2、大客户管理一个服务团队
3、大客户销售推进的天龙八部
4、大客户销售的里程碑与标准

模块二十五 大客户服务标准
1、提升大客户的服务标准
2、建立大客户服务的五步曲
3、建立大客户的满意服务体系
4、大客户的个性化服务

模块二十六 大客户销售策略
1、知自是销售的第一步----大客户需要销售顾问
2、知彼是了解需求的关键―三种大客户的销售策略
3、说对话---是发展客户关系的润滑剂
4、需求调查---是做对事的成功因素

【培训时间】北京班:2008年11月19-24日 地点:北京 清华大学校区
A班: 2008年11月19-22日 (客服) B班: 2008年11月21-24日 (营销)
C班: 2008年11月19-24日(含A班、B班全部课程)
杭州班:12月25日-30日 地点:杭州 金汇大厦(浙江省工商行政管理干部培训中心)
【学费标准】A班4,800元/人;B班4,800元/人;C班6800元/人;(含教材、证书、资料、午餐)

培训师介绍:

 
张子凡――营销实战讲师,行销、客户关系管理及团队管理专家,中国移动集团公司咨询顾问、张子凡营销策略机构首席顾问,清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师,14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验。
鲁百年――博士、教授,有特殊贡献的专家,享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中
国区咨询顾问总监,曾任Oracle公司高级咨询顾问经理,美国Hyperion公司高级销售经理,大中
华客户关系管理组织电子网站咨询专家。
秦 毅――国家级注册咨询师,北京大学经济管理学院营销管理专项特聘讲师。秦老师对企业的销售方式、销售管理方式、市场竞争环境等均有深刻的理解。并成功参与并主持了戴尔(中国)、中国移动、摩托罗拉、微软(中国)、联想电脑、大唐电信、等数十家企业的销售管理咨询及相关培训项目。
王文良――著名营销专家,中央党校、上海交通大学客座教授。曾先后任:顶新国际集团销售总监、日本大志电器营销副总、华泰汽车集团营销总经理等职务。并为海尔集团、联想集团、上汽集团、蒙牛集团、TCL集团等上百家著名企业提供营销咨询。
邵会华――西门子管理学院高级培训顾问,曾在清华大学经济管理学院任教十多年;又有十多年的跨国公司工
作经验,历任高级销售代表,销售经理,高级市场经理和大区总经理等职。
于 虹――职业培训师,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、人民大学总裁班特聘讲师、清华客服班特聘讲师。十年的专职培训师经历,曾赴新加坡深造,历任著名企业销售及培训管理职务,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为600多家中外企业主持过内训课程。
杨思卓――美国国际训练协会(AlTA)中国区首席顾问、杨思卓教授是咨询业的导师级人物――在咨询业,杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。
陈 巍――香港光华管理学院特聘高级培训师,清华客服班特聘高级讲师,曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,授课风格和课程设计炉火纯青;并具备国际精品课程的认证讲师资格,有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
丁兴良――中欧国际工商管理学院EMBA,国内工业品营销培训第一人、大客户营销四大宝典创始人、项目型销售与流程管理资深专家、IMSC工业品营销研究中心首席顾问。

本课程名称: 清华营销与客服经理高级研修班

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