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房地产项目开盘及交付阶段的客户维权风险防范与管理

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  • 开课时间:2016年01月09日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2016年01月10日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:郑州市
  • 授课讲师: 吴老师
  • 课程编号:289422
  • 课程分类:项目管理
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培训受众:

房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部、品质部、物业、客服、主管中高层及相关协作人。

课程收益:

一、掌握化解客户投诉风险及提升投诉处理技能

二、了解房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及掌握改进措施

三、剖析房地产同行遭遇业主维权的案例,让你避开此类问题

四、了解房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及掌握改进措施

课程大纲:

一、房地产同行遭遇业主维权的案例剖析

案例1:规划调整引发的业主维权

案例2:配套变化引发的业主维权

案例3:小区外噪音引发的业主维权

案例4:精装修标准不符引发的业主维权

案例5:外墙材料不妥引发的业主维权

二、房地产项目开盘前潜在的业主维权隐患排查及改进措施

1、土地使用权转让合同中常见的隐患点及案例说明

2、土地使用权证中常见的隐患点及案例说明

3、商品房买卖合同正文中常见的隐患点及案例说明

4、商品房买卖合同补充条款中常见的隐患点及案例说明

5、商品房交付标准中常见的隐患点及案例说明

6、售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告等销售资料中常见的隐患点及案例说明

7、教育配套方面常见的隐患点及案例说明

8、商业配套方面常见的隐患点及案例说明

9、物业服务方面常见的隐患点及案例说明

10、交通配套方面常见的隐患点及案例说明

11、项目周边常见的隐患点及案例说明

12、沙盘、模型等方面常见的隐患点及案例说明

13、项目内设备设施等常见的隐患点及案例说明

14、示范单位等方面常见的隐患点及案例说明

15、销售策划等方面常见的隐患点及案例说明

16、销售秩序等方面常见的隐患点及案例说明

17、练习:销售广告审核

三、房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及改进措施

1、项目交付前的法规类风险排查及推动解决

失败案例

成功案例

推动解决关键要素

2、项目交付前的质量类风险排查及推动解决

具体内容

计划制定

要素准备

内容贯彻

过程管理

问题决策

推动解决措施

3、项目交付前的承诺类风险排查及推动解决

4、项目面纱提前揭开

5、项目美容与包装

6、项目交付办理过程:

通知原则

问题准备

人员准备

操作准备

验房指引

保障措施

四、业主维权面对处理

1、成功快乐的客户服务专业人士模型

2、问题受理:自我谈话、停止/挑战/对焦、

3、核实了解

4、责任判断

5、沟通反馈

五、业主维权管理

1、渠道及信息管理

2、架构设置

3、运行机制建立

防范机制

处理机制

信息通报机制

突发问题应急机制

演练机制

推动解决机制

总结机制

4、业主维权问题解决资质指引

培训师介绍:

 
个人资质:毕业于上海交通大学。四年麦当劳餐厅的运营与管理,谙熟规范管理与科学培

训体系;四年万科的人力资源管理,深刻理解万科理念与文化;九年万科的客户关系管理

实践与探索。


从业经历:业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产

品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务

一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点,探索房地产客户服务品牌打

造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客

户关系中心总经理;万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系

中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。


所获荣誉:曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、

万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家

兄弟公司中名列前茅,两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带

认证。

服务企业:山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华

地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳

佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方等。

本课程名称: 房地产项目开盘及交付阶段的客户维权风险防范与管理

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