客户体验地图——为客户创造突破性服务体验

开场：
案例：体验时代的江湖风云史
思考：为什么有的企业留住客户越来越难？而有的企业却轻易举获得热情的粉丝？

第一章：和客户体验有关的一些问题
服务客户的终极目的是什么？
客户体验和客户服务的关系？
满意客户和忠诚客户是一回事吗？
客户体验和满意客户、忠诚客户的关系？
产品、服务、体验，它们三者的关系是什么？和客户忠诚度的高低又有什么关系？

第二章：和客户体验有关的一些关键概念和基础工具一
客户体验触点、痛点和喜点
客户体验曲线图
客户体验黄金公式
练习和绘制：客户体验曲线图

第三章：客户体验思维塑造的六项法则
1、黏性法则
案例：换一个角度看微信
两类关键因子构成客户黏性
案例：咖啡陪你的教训等
练习和绘制：关健因子
2、对比法则
案例：消失的柜台等
痛点发现不了？痛点太多了？：挖掘有效 体验痛点的工具介绍
案例：招商银行顺丰速运的痛点消除策略等
练习和绘制：痛点漏斗
3、直观法则
案例：A客户为什么会选择平安保险？
客户注意力曲线
案例：产品为王的陷阱等
客户真实想法金字塔模型
练习和绘制：修改和完善体验曲线图（1）
4、峰终法则
案例：专车APP哪家强？
有效服务的关键：拒绝提供无记忆的服务
服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？
练习和绘制：修改和完善体验曲线图（2）
5、感官法则
案例：旅行社、医院和律师楼的客户体验
气味、触感、声音对销售额的影响
练习和绘制：修改和完善体验曲线图（3）
6、情感法则
案例：江小白和褚橙等
物化和人化
案例：想象不到的高手和大侠等
练习和绘制：修改和完善体验曲线（4）

第四章：和客户体验有关的一些关键概念和基础工具二
客户体验反馈
MVP（最小化可行性产品）
NPS(客户净推荐值)
客户体验地图

第五章：提升客户体验的关键四步骤
步骤一：客户之声
案例：当当和亚马逊的差异化体验
步骤二：铆定价值
案例：LifeVC的价值
步骤三：创新设计
案例：不一样的亚童
步骤四：执行落地
案例：苹果零售店

讲师姓名： 张安 (呼叫中心培训网首席客户体验架构师) 擅长领域 客户服务
教育背景2008年在日本东京大学，2010年在新加坡国立大学，进修消费心理学、客户体验管理等课程
职业背景客户体验地图2.0发明人
CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心，新加坡) 特聘研究员
国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一
中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家
2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长
世界500强西门子（中国）公司销售经理、客户经理
担任国内知名智囊机构麓山私董会、国内知名品牌整合机构集合力量、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家，担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官
主讲课程《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》
《体验脑---客户体验营销致胜之道》
《体验脑---用客户思维打造标杆门店》
《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》
《客户忠诚的秘密：消费心理学七堂课》
《向优秀企业学客户体验管理》
《新高效会议---基于提升参会者体验的会议主持新模式》
《企业客户体验官进阶认证课程》（开发中）