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客户体验地图——为客户创造突破性服务体验

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  • 开课时间:2015年12月19日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2015年12月21日 17:00 周一
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 张安
  • 课程编号:295646
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

开场:
案例:体验时代的江湖风云史
思考:为什么有的企业留住客户越来越难?而有的企业却轻易举获得热情的粉丝?

第一章:和客户体验有关的一些问题
服务客户的终极目的是什么?
客户体验和客户服务的关系?
满意客户和忠诚客户是一回事吗?
客户体验和满意客户、忠诚客户的关系?
产品、服务、体验,它们三者的关系是什么?和客户忠诚度的高低又有什么关系?

第二章:和客户体验有关的一些关键概念和基础工具一
客户体验触点、痛点和喜点
客户体验曲线图
客户体验黄金公式
练习和绘制:客户体验曲线图

第三章:客户体验思维塑造的六项法则
1、黏性法则
案例:换一个角度看微信
两类关键因子构成客户黏性
案例:咖啡陪你的教训等
练习和绘制:关健因子
2、对比法则
案例:消失的柜台等
痛点发现不了?痛点太多了?:挖掘有效 体验痛点的工具介绍
案例:招商银行顺丰速运的痛点消除策略等
练习和绘制:痛点漏斗
3、直观法则
案例:A客户为什么会选择平安保险?
客户注意力曲线
案例:产品为王的陷阱等
客户真实想法金字塔模型
练习和绘制:修改和完善体验曲线图(1)
4、峰终法则
案例:专车APP哪家强?
有效服务的关键:拒绝提供无记忆的服务
服务没有记忆点,客户对你满意又有什么用?
练习和绘制:修改和完善体验曲线图(2)
5、感官法则
案例:旅行社、医院和律师楼的客户体验
气味、触感、声音对销售额的影响
练习和绘制:修改和完善体验曲线图(3)
6、情感法则
案例:江小白和褚橙等
物化和人化
案例:想象不到的高手和大侠等
练习和绘制:修改和完善体验曲线(4)

第四章:和客户体验有关的一些关键概念和基础工具二
客户体验反馈
MVP(最小化可行性产品)
NPS(客户净推荐值)
客户体验地图

第五章:提升客户体验的关键四步骤
步骤一:客户之声
案例:当当和亚马逊的差异化体验
步骤二:铆定价值
案例:LifeVC的价值
步骤三:创新设计
案例:不一样的亚童
步骤四:执行落地
案例:苹果零售店

培训师介绍:

 
讲师姓名: 张安 (呼叫中心培训网首席客户体验架构师) 擅长领域 客户服务
教育背景2008年在日本东京大学,2010年在新加坡国立大学,进修消费心理学、客户体验管理等课程
职业背景客户体验地图2.0发明人
CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心,新加坡) 特聘研究员
国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一
中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家
2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长
世界500强西门子(中国)公司销售经理、客户经理
担任国内知名智囊机构麓山私董会、国内知名品牌整合机构集合力量、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家,担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官
主讲课程《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》
《体验脑---客户体验营销致胜之道》
《体验脑---用客户思维打造标杆门店》
《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》
《客户忠诚的秘密:消费心理学七堂课》
《向优秀企业学客户体验管理》
《新高效会议---基于提升参会者体验的会议主持新模式》
《企业客户体验官进阶认证课程》(开发中)

本课程名称: 客户体验地图——为客户创造突破性服务体验

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