客户服务数据分析与质量管理

本课程回避数学概念，而完全从管理的角度，探讨运营数据分析的思路和方法，从质量管理的角度切入，细微至点，又由点及面，发挥质检岗位功能，提高质检与其他岗位的联动性，尤其是分析思路建立的过程。帮助运营管理着掌握运营中问题管理的方法与套路，找寻运营规律，规避一些管控问题的出现。

数字在说话
数据揭示问题的小例子
数据的误导
基于数据的运营管理决策

数据分析在质量管理中的作用
数据分析的目的和作用
通用的数据分析流程
质量分析元素和关键质量指标
常见质量报表举例

Excel数据分析功能介绍
数据分列与合并计算
自动筛选与高级筛选
透视图和透视表
有用的数据分析加载宏
规划求解自动计算
简单的统计函数
查找和引用
简单的宏程序

质量数据分析和挖掘
寻找问题要素-帕累托分析
发现奇异状态-频次分布分析
研究总体和离散-均值离差研究
简单的趋势分析
数据抽样的信度和效度
探寻影响因素-相关性分析方法
证明结论的可靠性-假设检验

质量：从分析到行动
六西格玛的流程
从分析到行动过程
以终为始的行动计划
行动计划的成本效益评估
行动计划的实时控制

讲师姓名： 王旸 (中国著名实战派呼叫中心专家) 擅长领域 管理能力 客户服务
教育背景王旸老师毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；
职业背景1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。
授课经验王老师六年的项目咨询和培训经历，对呼叫中心运营管理、数据分析、质检、现场与排班管理、投诉处理与危机公关等方面有深刻的研究和见解。
典型客户交通银行 招商银行 农业银行 广东发展银行 光大永明人寿保险 中国人寿保险 平安保险 保来理财 华夏基金 中国移动 中国联通 中国网通 中国铁通 中国电信 美的电器 海尔电器 华凌空调 TCL电子 爱克发Agfa 康佳电子 荣事达 海信电器 威力电器 爱普生打印机Epson 汉王软件 华胜天成 北邮国安 联想电脑 苹果电脑Apple 明基电脑BenQ 戴尔电脑Dell 思科Cisco 美国电力转换APC 蓝色快车 国际商业机器IBM 锐捷网络 华为公司 北方电信 Nortel 国安畅想 金蝶软件 网易 阿里巴巴 淘宝网 联众游戏 联动优势 中国万网 创意和弦 完美时空 易贝 斯凯网络 腾讯 广州中智 二十一世纪报业 东风汽车 嘉里粮油 鼎新集团 塞克斯Sykes 敦豪快递DHL ACCA 深圳航空 蒙牛乳业