企业形象展示―接待与电话技巧

前台接待人员是企业对外的重要窗口，本课程以理论、方法、工具相结合的实战训练型培训方法，帮助前台接待人员树立正确的职业意识，掌握职业化接待来访者和接听电话的技巧，提升职业形象，确保前台始终展示企业的良好形象。

一. 成功地树立企业形象
1. 认识自我形象
2. 建立职业化的形象
3. 行为举止的效果

二. 前台接待处的布置和有用的工具
1． 整齐清洁
2． 方便收集有效的信息
3． 职业化、热情地接待来访者
4． 有效的备用工具--随时提供帮助

三. 接待来访者
1. 问候和见面
2. 表达您的热情
3. 职业化地接待来访者
4. 引导来访者
5. 明确谁是客户
* 外部客户
* 内部客户
* 谁是公司业务中最重要的人？
* 接待应约而来的客人
* 对待意外访客－没有预约的访客
6. 处理让来访者等候的局面
7. 如何接待难应付的来访者
* 怒气冲冲的投诉者
* 盛气凌人的来访者
* 蛮不讲理的来访者
* 胡搅蛮缠的推销者
* 不愿表明身份的来访者
8. 对待外国客人 ?

四. 接听电话
1. 您的声音、态度和姿势
2. 接待工作中的电话礼仪
3. 如何职业化地接听电话
4. 接听电话时的各种情况介绍和正确做法
5．转接电话的技巧
5. 学会处理难应付的情况

五. 沟通技巧
1. 话要说到点子上
2. 语言表达技巧
3. 倾听的技巧
4. “重组对方的话”的技巧
5. 应避免的“黑色词语”

六. 其他职责
1． 酒店预订表及预订程序
2． 订购机票/火车票表格及程序
3． 鲜花订购表
4． 预订用车表
5． 付款明细表
6． 办公室关闭告示
7． 采购基础
8． 急救助