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“赢在中层”——呼叫中心最强班组长训练营

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  • 开课时间:2015年12月19日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2015年12月21日 17:00 周一
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 刘海霞
  • 课程编号:295922
  • 课程分类:领导力
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课程收益:

可以有效的控制员工流失率,全面提升基层管理者的能力,包括:领导力、团队建设能力、执行力、激励能力、绩效提升能力、情绪管理能力等。
轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力,促使学员保持高度的参与热情,获得全新的学习感受。
全方位的实战训练,确保所教方法技巧实用,易落地。

课程大纲:

第一章:执行力、团队激励能力提升
思考讨论:
班组长的主要工作内容是什么?
工作中主要遇到的问题有哪些?
员工执行力差?
员工没有工作激情,负向情绪大,团队士气低落?
无法和团队里的刺儿头沟通?90后不好管理?
即将离职员工无法管理?
班组长需要具备的关键能力有哪些?
提升员工执行力
激励团队的能力
员工的负面情绪管理
高超的沟通、辅导能力
如何提升员工的执行力:
意识支配行为:先从提升员工的执行意识入手
PDCA循环管理圈
事前管理:传达沟通要到位
事中管理:持续关注与跟进
事后管理:及时总结经验教训
全面实战训练:有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力
企业文化宣导:时下流行词正能量
可以使团队保持激情和持续的战斗力
可以使团队达成优异的绩效
团队里的负向情绪无法存活
员工的源动力被不断激发,班组长工作轻松有序
激励的认识盲区:
激励是鸡肋?
有哪些不花钱的奖励可以有效激励员工?
什么场合激励?怎么激励?说些什么?做些什么?
a)有效班会
i.好的话述或者技巧
ii.利好消息
iii.心灵鸡汤
iv.职涯规划
b)工作餐时间
c)团队业务活动

第二章:员工情绪管理与沟通能力提升
如何给团队注入正能量之全面实战训练
员工的压力与情绪舒缓:
呼叫中心一线员工的压力触发源?
当员工压力大时都有哪些表征?班组长如何及时发现并主动帮助
舒缓压力的方法:
舒缓压力的同时,要培养一线员工抗压能力的不断提升
a)目标意识培养
b)职业发展机会
沟通误区:
倾听不够,将自身意图强加给员工
辅导后员工没有进步或改善
不能针对细节进行追问
没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
沟通、辅导的准备工作:
沟通前的思考:目的是什么
沟通前的准备:时间、地点、任务、剧情
沟通开始:陈述进步与不足,倾听员工的反馈
沟通过程中:共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
沟通结束时:重复、总结
沟通、辅导的关键词:
信任
倾听
定期
客观
同理心
做记录
追问细节
先沟通情绪,再沟通事情
实战训练:
新员工的沟通辅导策略?
老员工的沟通辅导策略?
绩优员工的沟通辅导策略?
绩差员工的沟通辅导策略?

培训师介绍:

 
讲师姓名: 刘海霞 (呼叫中心管理领域实战派讲师) 擅长领域 人力资源
教育背景毕业于首都经贸大学人力资源管理专业,研究生学历。
职业背景中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师,2009至今呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
授课经验基于多年的管理经验和扎实的顾问训练,刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。
授课风格刘老师为人热情开朗、风趣幽默,极富亲和力。她的培训生动活泼,妙趣横生。她特别注重演练和反馈,强调学习吸收后能转化成实际行动。
主讲课程她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。
典型客户中国银行,中国人保,山东电信,优购物,掌城科技有限公司,联动优势有限公司,金色世纪旅行网、紫罗兰咨询顾问公司、中国移动、中国联通、中国电信、人民银行、,首都机场、中国海关总署、首度信息集团、奔驰公司、一汽大众、当当网、中国银河证券等,受到客户的高度评价。

本课程名称: “赢在中层”——呼叫中心最强班组长训练营

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