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客户投诉应对技巧

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  • 开课时间:2016年04月15日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2016年04月15日 17:00 周五
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:296593
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

销售人员、运营人员、客服人员、客户经理

课程收益:

可能收获
‧ 了解客户抱怨对企业的意义及抱怨的分类
‧ 学习找到客户抱怨的原因,提供客户最好的解决方案
‧ 学习客户抱怨处理方法与技巧,让客户即使在抱怨之后,依旧还是我们的客户

课程大纲:

缘起
在当今互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下,客户满意成了企业运营和寻求发展的重要风向标。

消费者意识高涨,凡是有客户的地方,就有可能产生客户抱怨。然而自媒体及互联网评价体系的迅速发展,让零星的客户的投诉和抱怨放大了无数倍,很可能就会成为压垮企业的一根稻草。无数的企业穷尽其力,希望能够让自己的产品和服务零投诉,让消费者对自己的评价更好,让自己的企业形象和品牌形象能够形成更良好的口碑效应正向循环。

如何以正面态度面对客户抱怨带给企业重新改善服务的机会,倾听客户的声音,进而能迅速有效解决其问题,让客户转怒为喜,化危机为转机;进入互联网时代后,这个传统的话题又有了更新更重要的价值,等待着我们开启新一轮的学习和探讨。

主要话题
第一部分 害怕的客户抱怨
‧ 从正面角度看客户抱怨
‧ 客户抱怨的不同层次
‧ 从客户抱怨中,找到商机
第二部分 客户抱怨的原因
‧ 找到客户不满的原因─产品?服务
‧ 不同客户抱怨的原因处理技巧
‧ 案例分析与研讨

第三部分 让客户转怒为喜的的7A模式
‧ 让客户转怒为喜的7A模式
‧ 案例演练

第四部分 如何应付不同类型的客户
‧ HBDI测评工具:了解不同类型的客户
– 质量监督型
– 忠诚拥戴型
– 受害心态型
– 要求解释型

第五部分 顾客抱怨处理小贴示
‧ 实战技巧分享

培训师介绍:

 
讲师 & Facilitator | Karen Ken
学历及工作背景:
‧ 瑞士旅馆管理学院LES ROCHES旅馆管理学位
‧ 东吴大学社会工作学系
‧ 恺靖玺企业管理咨询公司顾问
‧ 信凌可企业管理咨询公司顾问
‧ 鼎鼐企业管理咨询公司顾问
‧ 鼎鼐企业管理咨询公司人力资源部经理
‧ 台北华国洲际大饭店培训部副理
‧ 台北华国洲际大饭店销售部

培训特色:
 从最基层的服务员做起,具有十年以上实务客户服务经验,多年的工作经验,让她深知服务行业的特性与问题所在。从酒店的培训经理离职后,即投身咨询及培训的行业,希望通过自己工作的经验,透过有效的学习,给予客户最好的解决方案。
 教授与客户服务相关课程,包含:客户服务的技巧,客户抱怨处理与大客户管理等,课程结束后,都能够帮助学习者建立正确的服务意识,提升服务的技巧,提高公司的服务品质
 并擅长于量身定制“客户服务理念”相关的课程,服务行业培训体系实务规划, 及服务性课程项目研发及推广。

培训客户:
服务业
上海思得客餐饮有限公司(连锁经营) 、上海世好餐饮集团,,优孚控股,家乐福、上海市金桥人才服务中心,英国领事馆,上海映绿公益事业发展中心,杨朔君豪大酒店、昆山君豪大酒店,宁波枫华丽致酒店,北京拓优顾问公司,台北怡亨酒店,NOKIA上海旗舰店,北京麻辣诱惑餐厅,耶里夏丽餐厅,上海红宝石食品公司,昆山长城国际商城,星巴克(中国),代官山餐饮公司,康师傅,上海名轩楼餐饮公司
金融业
太平洋保险,证券之星,海康保险,平安保险
电子科技业
微软(上海)分公司、阿里巴巴网络公司、方正集团、IBM、北京怡和佳讯信息,万代半导体组件、中兴通讯股份有限公司,伟思拓(美国)软件公司,尼西半导体,塔塔科技信息有限公司,赛诺贝斯信息有限公司,赛默飞世尔管理公司
制造业
马自达汽车,上海汽车集团股份有限公司,迅达电梯,清华电机有限公司,夏川建设公司,,特瑞堡密封系统(中国 )有限公司,安佑集团
医药业
阿斯利康药业公司、上海辰新医院、联新国际集团,诺华制药公司,惠氏制药,山东日照中医院,上海市儿童医院
能源业
中国海洋石油,中国广东核能发电厂(大亚湾) 

本课程名称: 客户投诉应对技巧

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