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客户投诉处理与危机管理技能

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  • 开课时间:2015年12月18日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2015年12月19日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 覃曦
  • 课程编号:305049
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:21
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培训受众:

部门总监、部门经理、部门主管等管理者

课程大纲:

课程介绍:
客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。


课程目标:
当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:
了解投诉客户的心理需求及期望
掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略
掌握投诉处理的关键步骤
掌握EQ沟通的核心:情绪控制与投诉沟通处理的技巧
掌握危机的形成和有效应对的技能,实现转危为机。
了解解决客户投诉是服务挽回策略,而更高的策略是做好服务防范。


培训特色
充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式


课程内容大纲
第一单元:认识服务与投诉
服务的核心理念
提前一步的预防性管理
投诉是服务的失误
抱怨/投诉产生的真实瞬间
客户的认知更有影响力
给客户解释是投诉升级的常见原因
投诉的根本原因及分类


第二单元:客户投诉心理分析
投诉客户第一时间要的是什么
心理分析:投诉客户的情绪怎么来的
客户投诉的期望
客户要什么,不要什么
投诉客户的四种类型及应对策略


第三单元:投诉处理的步骤及技巧
双赢的心态的模型
投诉处理的6部曲
第一步:情绪的管理
客服人员压力和情绪来源
客服人员压力和情绪应对三大技巧
逻辑层次模型认知自己
处理客户投诉前先解决客户的情绪
帮助客户舒缓情绪的技巧
第二步:同感倾听
同感倾听的原则
同感倾听的7个好习惯
同感倾听的3R技巧
同感倾听听懂情绪
投诉处理中倾听的注意点
第三步:承认的表述
承认表述的句式
辩解和借口的句式
用客户喜欢的方式表达
第四步:询问的智慧
询问为了了解和引导
询问的2种方式
通过问问题安抚客户情绪
询问和倾听的有效运用
第五步:解决问题
解决问题的方案
如何提供解决方案
解决方案的核心原则
员工间的配合
应对难缠客户的技巧
第六步:积极的收尾
投诉处理中的禁忌


第四单元: 客户投诉中危机应对
什么是投诉中的危机
讨论:投诉事件转变成危机时间的主要原因
案例:当客户变成“恐怖份子”
危机的识别
哪类客户更容易成为恐怖份子(客户特征)
现场危机事件的处理原则


第五单元:服务补救策略
服务补救逻辑
别让同样的问题发生第二次
服务预防比服务补救更有意义


第六单元: 角色扮演与行动计划
角色扮演(在课程中间穿插,不一定在最后)
回顾与小结
行动计划

培训师介绍:

 
覃曦
国际绩效改进协会(ISPI)认证HPT顾问
新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
中央人民广播电台直播嘉宾
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
比利时联合商学院UBI EMBA课程特约讲师
实战经验
具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
授课特点
善于从理论联系实际,从日常生活工作中的事件着手,分享、引发对管理观念的思考和思维激荡,并能够提供管理工具和方法,让培训不仅停留在“术”的层面上 。

本课程名称: 客户投诉处理与危机管理技能

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