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电话礼仪与电话沟通技巧

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  • 开课时间:2016年03月11日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2016年03月11日 17:00 周五
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 专家
  • 课程编号:306446
  • 课程分类:销售管理
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培训受众:

感兴趣的学员 课程信息: (一)、导言-电话时公共关系的工具 建立服务意

课程大纲:

(一)、导言-电话时公共关系的工具
建立服务意识
商务电话礼仪的重要性
电话是个人公共关系的工具
电话是企业公共关系的工具
影响通话质量的因素
说话语调的高低
说话速度的快慢
通话时的措辞
双方表现的态度
双方所处的环境
电话线路的好坏

(二)、开篇-电话沟通的前期准备
 1、接听电话的前期准备一:桌上天地,左右护法
 2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料,灵活运用
 3、接听电话的前期准备三:电话沟通的良好心态
(三)、正文-接听与拨打电话的技巧
1、接听电话的技巧
  案例分享
  A、技巧一:良好接听电话的肢体语言
  B、技巧二:清脆响亮的第一声
  C、技巧三:程序的规范
  D、技巧四:恰当的语言
  E、技巧五:恰当的接听时间
  F、技巧六:倾听的技巧
  G、技巧七:确定谈话内容
2、拨打电话的技巧
  A、技巧一:拨打电话五原则
  B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
  C、技巧三:灵活处理不同的情况
  D、技巧四:讲求挂断电话礼仪

(四)、高级篇-电话沟通的技巧
1、应对不同客户的电话
  A、如何接听要求售后服务的电话
  B、如何接听喋喋不休的电话
  C、如何面对暴跳如雷的打电话者
  D、如何应对客户的投诉电话
  E、如何应对难以应答的电话
2、电话提问的技巧
3、用客户喜欢的方式去说
  A、平息客户不满的句式
  B、表达服务意愿的句式
  C、提出要求的句式
  D、提供解决方案的句式
  E、拉近关系的句式
4、追求卓越的服务
讲师介绍
马女士 高级培训师
一、讲师背景
北京电影学院行为艺术专业,中国艺术研究院行为艺术会委员,三年法国季德纳国际服装有限公司行为规范培训导师,三年香港萨摩尼亚文化信息产业集团售后服务部主管,香格里拉集团特邀员工整体素质提升培训师,嘉里中心饭店员工整体素质提升培训师,IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
二、擅长课程
《电话礼仪与电话沟通技巧》、《行政文秘职业化训练》、《优质客户服务技巧》、《全员职业化修炼》、《商务礼仪》、《新晋员工职业素养与能力提升》、《中高层领导公务魅力提升》、《高效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《高绩效时间管理》、《情绪与压力管理》、《职业生涯管理》。
三、授课风格
亲和力强,并紧密结合企业员工的实际情况,使培训生动、实用、有效。方法灵活多样,具有很好的实效性,并结合大量案例,使每一位学员都能够真正掌握到新的知识,应用到实际工作中。
四、部分客户
中国海洋石油总公司、中海油油田化学事业部、NOKIA、IBM、方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、国信证券、银河证券、喜来健、百得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、中国银行、华夏银行、光大银行、中信银行、交通银行、中国工商银行、中国建设银行、蒙牛集团、大益茶文化交流中心、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中仪英斯泰克集团、中央电视台梅地亚中心、公安部、水晶石、百泰传媒、香港俊思集团、天津阿克苏诺贝尔、芬欧汇川、世纪维他、中联煤层气、连云港远洋运输、沈阳大奇集团、山东力威集团、中商万事达商业连锁发展中心、广州购书中心、联合利华、云南红河烟草、南方证券、中国远洋集团、中国国际贸易集团、庄胜集团、北京凯旋大厦、鸿德林房地产集团、中外运集团、北京首都机场、中石化长城润滑油集团、、中国图书进出口总公司、万科房地产公司、万维药业、周大生珠宝、北京燕莎友谊商城、北京华普超市、石家庄东方城市广场、呼和浩特民族商场、蜂星电讯、联想集团、浪潮集团、首信集团、厦门电信等企业。

本课程名称: 电话礼仪与电话沟通技巧

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