客户服务的管理与投诉处理技巧

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课程背景

客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户期望值不断提升的情形下，追求客户满意变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——

□ 如何优化服务圈及其服务流程？

□如何运用专业化沟通技巧提高客户满意度？

□如何快速并妥善处理客户投诉？

针对以上问题，我们特邀实战管理与客户服务训练专家舒薇女士与您一同进行探讨学习。本课程阐述了新经济时代下客户服务的基本特征，旨在帮助学员改善服务流程和建立服务标准来保证服务质量，通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

课程收获

1、了解塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法；

2、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度；

3、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级。

课程特色

1、采用行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟，课堂氛围活跃；

2、学员在角色扮演、总结回顾、讲师点评的过程中进行学习，提升学员参与感；

3、培训中，学员将轮流扮演客户、投诉处理专员、观察员的角色，令课程具有极强的体验感。

课程大纲

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？

（2）当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

（1）服务不仅要帮助客户就解决问题

（2）服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

（1）通过个人影响力去有效引导客户

（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧

（3）你说的客户能接受吗——专业话术

?创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

?对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导

二、情景演练

1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感

2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求

3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题

4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略

5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值

三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程

（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

?投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

（1）最优：变被动为主动，变投诉为机会

（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感

（3）再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响